手機瀏覽中華飲品屆
“口味一般般，沒以前好喝了”“出餐好慢，等了好久”“打包員態(tài)度真差！”……對于餐飲企業(yè)來說，雖然不愿意看到，但有這樣的評價也再正常不過了。同樣面對差評，不同品牌的態(tài)度則是千差萬別，有人直接“手撕”顧客，有人視而不見，還有人視評價如“珍寶”。看看他們是怎么做的——1開小號懟顧客？社交口碑砸了前段時間，有網友爆出南京一家咖啡館狂刪差評并且開小號懟顧客，言辭惡毒。一時間鬧的沸沸揚揚，最后品牌方不得不出面做危機公關處理。據網友透露，就是去這家店喝個咖啡，感覺咖啡不好喝，然后給個中評三星，之后就莫名奇妙被一個新注冊的號追罵。該網友聯(lián)系商家，商家否認罵人的號是他們員工開的。但是該網友表示又出現(xiàn)一堆新的號攻擊各處差評的人，還說店家狂刪差評。言辭之激烈看得吃瓜群眾瓜都掉了。社交網絡時代，任何一件事都會被放大。
▲一些店懟顧客也是很令人震驚了而“口碑”這件事更是自帶社交屬性的一件事，無論是好的還是不好的口碑，在社交網絡上都會被持續(xù)發(fā)酵。因為陌生人的評論更容易打動陌生人到店就餐，口碑好的餐廳也更容易傳播。而評論附帶星級，這樣餐廳好壞一眼就能看出來，也幫助消費者甄別餐廳。這里要注意的是，高星級會員的評論權重較高，尤其是那種帶圖片長篇大論的評論，往往系統(tǒng)默認排名靠前。如果這個評論是好評，那對餐廳來說是一件好事，否則需要老板花點時間和功夫來處理了。2學會用差評“成就”品牌1.設置專門崗位回復評論古茗相關負責人介紹，對于客訴，古茗在微信公眾號上設置了一個投訴、建議、咨詢的入口，而為了讓更多消費者了解公眾號，古茗的飲品杯子上都印有公眾號的二維碼。“投訴建議每天都會看，將來還要對意見、建議進行收集分析，進而有針對性地整改?！痹撠撠熑苏f。像古茗一樣，目前很多品牌都在公眾號上設置了客訴入口，及時聆聽顧客的反饋。
▲某寶客服般地親切友好一茶飲品牌區(qū)域負責人則認為，“一杯茶飲也就是十幾塊錢，一般來說，顧客不會因為這個找事。認真對待評價最重要的價值是可以推動品牌的進步?！痹撠撠熑私榻B，每天下午5點以前都會有專門的人看評價，對于差評，有具體投訴原因的，都會主動聯(lián)系消費者，彌補是一方面，更重要的是，以后怎樣做好。2.潛在線上的創(chuàng)始人一位同事到深圳出差的時候，發(fā)生在機場的一件小事令她印象深刻：那時候喜茶在上海的店還沒有開，一位上海的小姑娘專門坐飛機跑深圳去喝，回去的時候，又順便帶了兩杯。沒想到，在機場安檢被攔了下來——買的奶茶不能帶上飛機，于是小姑娘快速喝了兩口又拍了照，發(fā)了微博。同事把看到的這些，微信發(fā)給了喜茶創(chuàng)始人聶云宸，聶云宸快速截了一條微博發(fā)了過來，問，“是這個姑娘嗎？”原來，聶云宸時常會在社交媒體查看年輕人曬出來的照片和評論，了解他們的想法，及時根據顧客的反饋作出改進。這個姑娘的微博就被他看見了。對于顧客其他方面的反饋，喜茶的反應速度可以說是非常的快。有顧客Po出了一張與喜茶官微的互動，反饋工作人員的失誤，喜茶官微第一時間回復并解決了問題。
▲堪比某寶客服的“親”3.做顧客“呼之即來”的品牌在和顧客的互動中，西貝的做法更是線上線下打通。西貝曾表示，他們很關注線上愿意互動的網友。只要有人提到“西貝”兩個字，不管有沒有@西貝，他們就必須出現(xiàn)在現(xiàn)場。要做到的是“呼之即來揮之即去”，對網友提出的關于西貝的話題，做到解決情緒、滿足需求、互動回應。以前西貝的客戶回復是以門店為單位來做，現(xiàn)在統(tǒng)一到了總部，一來集中起來能更及時有效地回復網友，二來總部也更方便了解一線的運營情況。關注差評，這是每個餐飲企業(yè)都會做的，針對不足和問題作出調整、解決顧客的需求；關注好評，因為這些顧客重視西貝、關注西貝，是與西貝關系深化的忠實顧客，所以需要更關注。4.賦予顧客“永久求償權”茶顏悅色不久前發(fā)了一篇簡短嚴肅的推送：就是要聽聽大家覺得現(xiàn)在的茶顏和最初認識的茶顏相比有哪些退步了，并表示對于大家的回復保存、整理、歸檔、討論。其實，茶顏悅色剛創(chuàng)立不久，就針對消費者推出了一項“永久求償權”，即承諾消費者只要覺得在消費過程中，感覺口味淡了、濃了……等這杯飲品不符合標準，不記得消費時間、店鋪名稱都沒關系，只要去門店說明情況，店員都將免費為顧客再做一杯。紙杯出現(xiàn)泄漏也可以行使永久求償權。
▲態(tài)度是很好的，就是衡量標準是個問題3結 語好評也好、差評也罷，顧客的評價只是一面鏡子，照見的就是品牌本身。你對顧客評價的態(tài)度里，不僅有你的心態(tài)和格局，還有你做事的誠心和決心。一個好的品牌，不會輕易對顧客開懟，而一個隨意就懟顧客的品牌，也不會被顧客輕易原諒和接受。最后，有個重要的事情——招聘來吧，咖門在等你！
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