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茶飲行業(yè)進入精細化管理階段。最近，在茶顏悅色寫給伙伴的官微里，我發(fā)現(xiàn)這個品牌正在有計劃地做人員培訓，一出手就像是“系統(tǒng)作戰(zhàn)”。
作者｜政雨-01-要服務(wù)周到，先管理周到茶顏悅色是個服務(wù)周到的品牌。（傳送門：茶顏悅色：新茶飲的第3種可能）隨便走進一家店，下雨天有及時傘；常年預(yù)備小藥箱；對出品不滿意，消費者擁有“一杯鮮茶的永久求償權(quán)”。
茶顏悅色及時傘，圖片來自@茶顏悅色官方微博顧客路過要口播歡迎詞，對頭回光顧的顧客還要反復(fù)解說“用這個吸管先把碧根果和一半奶油挑著吃……”對一個有千名員工的連鎖品牌來講，要追求每家店都細致、耐心、面帶笑容等人性化細節(jié)，是個挑戰(zhàn)?？梢钥闯?，茶顏悅色正不斷在管理上做嘗試：
建立培訓體系：1）青苗培訓：是對新人培訓體系的擴展補充，參與的員工需要經(jīng)歷上課、寫日志、導師回信、參加結(jié)業(yè)考試等一系列環(huán)節(jié)。學習的主要內(nèi)容是工作技能，并加強對公司文化的了解和認可。2）枝干計劃：是針對儲備店長開啟的培訓計劃。用一整天時間講品牌價值觀；講店長要具備4點能力：標準、凝聚力、有學習力、主人翁精神；講門店工作流程，如何處理客訴、做值班管理、設(shè)備維修、處理人員變動等。
茶顏悅色產(chǎn)品圖，圖片來自@一顆貝糖和星巴克早期的發(fā)展思路一致：主抓店長培養(yǎng)和新員工培訓，先做好最容易失控的兩端。星巴克在正式定位為連鎖咖啡品牌后不久，就開始制定垂直化的職業(yè)發(fā)展路徑和基層員工培訓體系，進行職業(yè)技能、店面運營、人員管理相關(guān)的培訓。（傳送門：為什么50萬年薪挖不走星巴克店長？）
提供“隱形福利”：1）成立麥穗俱樂部。這是一個針對門店伙伴設(shè)置的獎勵機制。根據(jù)業(yè)績和QSC（品質(zhì)、服務(wù)和清潔），對門店伙伴進行考核，達標一個月獲得一顆麥穗，連續(xù)多月獲得麥穗的員工能兌換旅游等獎勵。據(jù)茶顏悅色公眾號中發(fā)布的，已經(jīng)有連續(xù)6個月獲得麥穗的員工，完成了去海南的旅游。
茶顏悅色產(chǎn)品圖，圖片來自@鯨鯨金金2）有節(jié)奏內(nèi)部獎勵機制“十一”、“五一”黃金周結(jié)束，對門店表現(xiàn)突出的行為進行現(xiàn)金、獎品或者課程的獎勵。獎勵的對象也是多層次的，主要集中在服務(wù)做得到位、辛苦付出、績效優(yōu)秀等多方面，有團隊也有個人。獎勵的內(nèi)容充滿人情味，比如對于帶病加班、主動加班，或突發(fā)狀況留在店內(nèi)駐守過夜的員工，獎勵的是帶薪休假。對于一個月出勤300個工時以上的，獎勵小米手環(huán)，提醒他們注意身體。
茶顏悅色門店，圖片來自@imLorrainea榮譽也是一種福利。作為一個旅游城市，長沙在小長假會迎來旅游高峰，一些獎勵機制既是對員工的慰藉，也在說明“員工的努力公司看得見”，進一步激發(fā)積極性。
實施關(guān)懷計劃：1）推出寶寶補貼：有寶寶的員工，可以根據(jù)要求申請專享補貼。2）小愛計劃：向內(nèi)部招募團隊，每個團隊每月可為有需要人員提供五百元溫暖金，幫助一些需要幫助的對象。這些額外的關(guān)懷，潛移默化將品牌價值觀傳遞給員工，勝于一些口頭上的會議傳播。
用關(guān)懷傳遞品牌價值觀，圖片來自@一只沙姆
設(shè)定專屬節(jié)日茶顏悅色將9月10日定為感恩日，這一天，員工可以對所有幫助過他的人表達感謝。企業(yè)管理也需要儀式感，在阿里巴巴，員工有“1年香3年醇5年陳”的說法——把員工當成酒一樣去“釀造”，根據(jù)入職的不同年份時長有不同叫法。阿里巴巴會在每年分四個季度，將全球各地的五年陳伙伴召集到杭州總部，一起參與五年陳授戒儀式。
阿里五年陳戒指，圖片來自百度在一個有品牌標簽的特定日子，用一種儀式感召集員工去感恩，這一天一定是品牌凝聚力最強的一天。像阿里參與五年陳的，很多都是當時一起入職的同事，能夠堅持五年已經(jīng)形成一種鏈接。華為任正非有句名言，“資源是會枯竭的，唯有文化才能生生不息 ”。-02-服務(wù)要精細標準化，更要“柔性指標”提起做管理，餐飲品牌都很喜歡學習海底撈、星巴克，希望可以激發(fā)伙伴發(fā)自內(nèi)心的微笑和熱情。但大企業(yè)在效率和質(zhì)量之間，往往需要妥協(xié)。海底撈張勇就曾在一次演講中講過一個案例：“客戶說豆?jié){我不喝了，不用加了，不行，必須給你加上。最好笑的是手機套。有的客人說不用，服務(wù)員說我給你套上吧，客人說真不用，結(jié)果他趁你不注意的時候，把手機抓過去給你套上?！?em>
海底撈的服務(wù)讓人印象深刻，圖片來自百度原來，服務(wù)員這么熱情，都是因為不這么做會被扣分。海底撈用KPI考核，管理做得足夠精細。但KPI會失控，人的行為會失常。看得出來，茶顏悅色在努力保持標準和人性之間的彈性。最近，茶顏悅色推出一套“ABC柔性指標?！比嵝椭笜说母拍钍侵福涸谝粋€合理大范圍內(nèi)，不是對當下即刻發(fā)生的情況打分，而是對時間發(fā)生的前因后果以及行為初衷進行評判。門店的狀況永遠不是培訓手冊能概括全的，要保證每一個員工都熱情、又要在突發(fā)事件面前隨機應(yīng)變，把品牌價值觀滲透下去、員工積極性調(diào)動起來。這需要一套比標準化更難執(zhí)行的制度。對此，茶顏悅色設(shè)置5個小組輪崗評定，一個月至少評定8次，取平均成績，使結(jié)果更客觀。
圖片來自@琴弦上的Distressed同時設(shè)置“政委”，以價值觀為核心導向，成為與運營團隊、QC團隊并列的第三團隊。三個團隊不斷協(xié)作、相互制衡，保證伙伴權(quán)利被更好地衡量和保護?；ヂ?lián)網(wǎng)新工具也在被借助，茶顏悅色給內(nèi)部伙伴閱讀的公眾號上，詳細介紹公司的每一個細節(jié)。不用開會、不用層層傳達就能掌握內(nèi)部發(fā)展動態(tài)。比如，每個品牌都有價值觀，都會告知伙伴。但那幾個詞之下的意義如何界定、在什么范圍內(nèi)是符合的、什么范圍內(nèi)是不符合的？茶顏悅色在推文上，每篇文章下都會對價值觀進行分級，結(jié)合具體案例進行評定。
詳細解讀價值觀-03-結(jié)語企業(yè)管理，歸根結(jié)底是對人性的管理。在打造好的服務(wù)、體驗這件事上，茶飲業(yè)值得站在“巨人的肩膀上”，反復(fù)推敲，建立更細膩的方法和制度。茶飲業(yè)進入“深耕”階段，在“管理深耕”上，你的品牌進行到什么階段了？8月28日，創(chuàng)飲Talk第4站將在成都舉行，書亦燒仙草、茶百道、小龍坎旗下飲品品牌龍小茶等負責人，將現(xiàn)場分享其品牌的發(fā)展邏輯。長按識別下圖二維碼報名：
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