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疫情以來，很多咖啡館都在增設(shè)外賣、掛耳包，還有的店，克服萬難開了堂食。
但是，差評也猝不及防地來了。
掛耳不會(huì)泡，差評；外賣奶泡消了，差評；門店消毒提前關(guān)門，差評；啥也沒喝，直接差評？？？
咖啡館老板簡直太難了……
作者｜羅志嘉-01-看完差評，血壓飆升
前幾天，我?guī)团笥奄I了掛耳，她跟我說這個(gè)咖啡為什么那么淡？（噢，我親愛的朋友，那可是中深烘的云南呀）后來我給她示范了沖掛耳的過程，我才知道她是像下面這么沖的：
掛耳包沒撕開，直接泡了……疫情以來，很多咖啡館都在增設(shè)外賣、掛耳包，但是，差評也猝不及防地來了。有人因?yàn)椴粫?huì)沖泡掛耳包，直接差評說產(chǎn)品不好。
前幾天還有一個(gè)開咖啡館的朋友在朋友圈吐槽收差評，自稱在她們店喝過了好幾千塊錢咖啡的客人，發(fā)差評說外賣的拿鐵杯量不夠（看圖片，目測80%是因?yàn)榕渌瓦^程奶泡消泡引起的），然后給了個(gè)1星。
疫情期間，堂食要做好消毒工作，但——
特殊時(shí)期營業(yè)，本來就壓力很大，猝不及防收到一條差評，心情復(fù)雜程度不亞于孩子上網(wǎng)課的老母親。
差評們到底都在說些什么？帶著這個(gè)疑問，我翻開了一些咖啡館的點(diǎn)評記錄，看看讓大家心塞的差評都是什么操作。
-02-沒進(jìn)店也給差評，老板真的太難了
說真的，看了很多用戶的差評，我覺得咖啡館老板真的太難了。
比如，奶昔和拿鐵分不清楚直接給一星。
又如，一片好意附贈(zèng)了花朵，結(jié)果被打一星。
咖啡太好喝了也想給差評？
只是因?yàn)樵谌巳褐锌戳四阋谎?，忘不掉店面的容顏，那先給個(gè)差評吧！
找不到店在哪里也是可以給的哦。
沒有進(jìn)店消費(fèi)，站在門口觀察，然后給了差評？？？
這種“過店門而不入但給差評”的好像每家咖啡館都曾經(jīng)遇到。
說實(shí)在說，有時(shí)候知道原因還好。很多咖啡館主、咖啡師的心聲是：不好喝你還是說吧，別直接就給個(gè)差評?。。。?br />
也許在一些客人心里，大眾點(diǎn)評的滿分只有3分。
-03-差評背后，我們應(yīng)該看到什么？
聊起這個(gè)話題，有老板賭氣說，看差評太添堵了，大不了以后不用點(diǎn)評網(wǎng)站了。
但是跟剛開新店的朋友聊發(fā)現(xiàn)，除了邀請博主發(fā)推文外，另外一個(gè)重要宣傳陣地就是點(diǎn)評網(wǎng)站。
- 點(diǎn)評網(wǎng)站的用戶畫像還在吃喝玩樂范圍內(nèi)，而且重心還是線下，適合新店啟動(dòng)階段。
- 推薦有一定的精準(zhǔn)性。我天天搜索咖啡館，所以我的首頁推薦基本上都是咖啡館。目前來說，點(diǎn)評網(wǎng)站的搜索功能還是最完善的，關(guān)鍵詞、距離、榜單，首頁推薦，周邊類似商家推薦……
- 數(shù)據(jù)留存量大。記錄的數(shù)據(jù)越多，用戶黏性也越大。
無論如何，還是有一批新用戶會(huì)通過點(diǎn)評網(wǎng)站搜索咖啡，通過那些或好或差的評論來了解一家店。
所以，做好“差評管理”，也是咖啡館老板的必備技能。
理性地看，很多時(shí)候一些差評看似“冤枉”，仔細(xì)想還是門店本身有可以提升的空間。
紙杯、保鮮膜之類的“小細(xì)節(jié)”，特別容易惹禍一些細(xì)節(jié)，看似不起眼，但往往是招差評的“小能手”。
比方說紙杯的味道就需要重視?？Х瑞^可以挑選的打包杯材質(zhì)和種類并不多，但保證沒有異味是最起碼的。
體驗(yàn)是道“綜合管理題”，只做好咖啡遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠比如，門店的每個(gè)規(guī)定，是不是從顧客角度出發(fā)、一切方便顧客消費(fèi)的？
門店服務(wù)不只事關(guān)店員、顧客，還涉及到“其他顧客”，平衡店內(nèi)不同顧客之間的關(guān)系也很重要。
門店服務(wù)是一道綜合題，咖啡“硬實(shí)力”只是拿分的一部分，細(xì)節(jié)服務(wù)“軟實(shí)力”的分也不能丟。
必須認(rèn)識(shí)到，咖啡對普通消費(fèi)者仍有一定門檻有人花了錢喝不明白、不懂欣賞酸質(zhì)、奶泡消了以為店家偷工減料……從這些誤解身上，我們應(yīng)該看到“普通消費(fèi)者對咖啡仍然認(rèn)知不足”。
滴濾式直接變成浸泡式的例子也很多你可能有個(gè)疑問：包裝上不是寫了使用方法嗎？
請回想一下，你現(xiàn)在買東西還看說明書嗎？不用看說明書就知道如何使用，已經(jīng)成為現(xiàn)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的一項(xiàng)原則。
小孩子“天生”就會(huì)玩手機(jī)，也是因?yàn)楝F(xiàn)代手機(jī)操作符合天性，所以消費(fèi)者不看使用說明也很容易理解。精品咖啡的器具、咖啡豆、沖煮方法對于消費(fèi)者仍存在一定門檻。最近這段時(shí)間里，忙于做直播的咖啡品牌們應(yīng)該都深有體會(huì)。
直播間里的問題常常讓人哭笑不得，能不能直接用牛奶沖掛耳？咖啡粉能不能速溶？消費(fèi)者不懂的遠(yuǎn)遠(yuǎn)比我們想象的多得多。
還好直播這種新形式，可以演示講解、實(shí)時(shí)互動(dòng)，降低了門檻。對于咖啡了解多了，以后給差評的客人應(yīng)該就更少了。
總之，除了那些只有消費(fèi)者本人才能知道為什么給的“奇葩差評”，大部分差評，還是來自咖啡服務(wù)、出品速度、物料質(zhì)量、衛(wèi)生問題，以及門店規(guī)定的爭議、對咖啡的認(rèn)知誤區(qū)等等。
更多的顧客，沒有想象中那么懂行，咖啡受眾群的培養(yǎng)才剛剛起步。
沒有捷徑，只能一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)去提升，一個(gè)個(gè)知識(shí)點(diǎn)去普及，不厭其煩、面帶微笑——就像老母親再怎么崩潰，孩子的網(wǎng)課還是得上。
喝杯咖啡壓壓驚，然后繼續(xù)和差評奮戰(zhàn)到底吧。
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