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情景再現(xiàn)：便利店，女主角買(mǎi)了兩瓶口香糖，故意遺忘了一瓶。男店員叫住她：“你的益達(dá)！”郭碧婷轉(zhuǎn)身：“是你的益達(dá)！”這個(gè)廣告，成就了郭碧婷，也讓“是你的益達(dá)”這句廣告詞流行于大街小巷，更讓“益達(dá)”奪走了 “箭牌”口香糖的霸主地位。如果，你看過(guò)這個(gè)廣告，一定不會(huì)忘記男店員焦急和關(guān)愛(ài)的神情。為什么會(huì)這樣？
每當(dāng)我看見(jiàn)益達(dá)時(shí)，情不自禁將時(shí)光倒回了2004年——我的學(xué)生時(shí)代。
當(dāng)時(shí)，我們學(xué)校外有三間奶茶店，生意最好的是一個(gè)姐弟倆開(kāi)的。要說(shuō)味道，和別家真沒(méi)什么區(qū)別！我和我的同學(xué)，每當(dāng)走過(guò)這條街時(shí)，總會(huì)一致性的選擇他們，原因很簡(jiǎn)單。因?yàn)樗麄兊牡昕偰茏屇愀械接H切，而這種親切就是每次我們轉(zhuǎn)身前，他們的微笑和充滿(mǎn)“愛(ài)心”的歡送詞?！叭绻煤?，下次記得還來(lái)哦！”“下雨了，路滑，當(dāng)心別摔跤！”“如果有什么不周，請(qǐng)包涵了！”“明天降溫，別忘了加衣服！”（他們的吧臺(tái)有一個(gè)小黑板，上面有每天手繪的天氣預(yù)報(bào)）……在我的記憶中，這個(gè)姐姐成了許多男生心中的“女神”，而這個(gè)胖胖的男生成了許多女生的“閨蜜”。
講完這個(gè)故事，相信讀者會(huì)有兩種思考。1 很有道理，我也不妨試一試。2 這樣好做作，不是每個(gè)店員都能說(shuō)，不是每個(gè)顧客都能接受。
無(wú)論是哪種想法，都關(guān)系到個(gè)人的性格。一個(gè)生性開(kāi)朗外向的人，說(shuō)這樣的話(huà)是沒(méi)有什么難度的。所以要讓員工將“謝謝光臨，歡迎下次再來(lái)”的慣用語(yǔ)改為個(gè)性化的歡送詞，最重要的是創(chuàng)建一個(gè)快樂(lè)的營(yíng)運(yùn)氣氛。
而現(xiàn)在，我也在思考，為什么這姐弟倆會(huì)將服務(wù)做得這樣極致？不也正是因?yàn)樗麄儗?duì)這個(gè)店投入了太多的愛(ài)，而這些愛(ài)的表現(xiàn)才傳遞到了我們之中。而益達(dá)的廣告不也詮釋了一個(gè)道理，當(dāng)你關(guān)愛(ài)你的顧客時(shí)，你也會(huì)收獲到來(lái)自顧客關(guān)愛(ài)。
一個(gè)生意好的店，回頭客占據(jù)著一個(gè)店面每天營(yíng)業(yè)額的70%以上。我們?cè)诜?wù)中最容易忽視的往往就是那最后一環(huán)節(jié)。我記得在上海時(shí)，在都可茶飲買(mǎi)飲料，正好碰上他們員工考核，發(fā)現(xiàn)他們的考核表上有一欄寫(xiě)到：客人走時(shí)未回應(yīng)?；蛟S就是這一個(gè)個(gè)服務(wù)的細(xì)節(jié)讓都可在幾年間做到了中國(guó)最大的飲品連鎖店。
大家都在注意細(xì)節(jié)的時(shí)候，想要做得更好，就是把細(xì)節(jié)做得更真誠(chéng)。
