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說到底，飲品店做得是人的生意。對內(nèi)，讓員工調(diào)動積極性、激發(fā)向心力；對外，讓生客來買，讓熟客反復(fù)買。最近，R&B巡茶在丹陽地區(qū)的20多家門店，整體營業(yè)額相比去年同期提升了50%。最大的秘訣就是像海底撈看齊，做好和“人”的關(guān)系。他們是怎么做的呢？
作者｜政雨-01-對伙伴：走進心里，和他們一起“打怪升級”這是鄭燦當(dāng)上店長的第3個月，門店營業(yè)額相比去年同期漲了38%。她的秘訣是用游戲打怪的思路管理伙伴。剛調(diào)來時，工作1年就當(dāng)?shù)觊L，有些干了2、3年的老員工自然是不服氣的。鄭燦果斷更換了一批新伙伴，第一關(guān)先探清路。而對80后鄭燦來說，新伙伴都是95后，如何快速融入呢？她的方法是“潛入敵方內(nèi)部”?？吹侥贻p人王者榮耀她也一起玩，每個月帶伙伴去吃火鍋、唱歌，作為朋友聊天、拉家常。參與到年輕人的話題，快速摸透每個人的特長和性格，鼓勵引導(dǎo)發(fā)揮他們的優(yōu)勢。
加入伙伴群體，發(fā)揮各自優(yōu)勢，合作“打怪升級”比如一名過來做兼職的伙伴，暫且稱“小徐同學(xué)”吧，學(xué)習(xí)成績很好，人脈也廣。他有一個任務(wù)，每天下午放學(xué)帶上一些做好的產(chǎn)品，去旁邊的學(xué)校門口售賣。第1天，小徐同學(xué)帶了10杯奶茶，去的時候就很猶豫?；貋碇?，就賣了3杯，他覺得“太丟人了，不確定會不會有人買”。第2天，鄭燦鼓勵他，如果能比第一天多賣1杯，就獎勵他50塊錢。結(jié)果小徐同學(xué)賣了7杯，但還是覺得“沒面子，像擺攤的”。第3天，鄭燦把獎勵的金額漲到100元。結(jié)果帶去的15杯奶茶一下子就賣完了，還覺得“很有成就感”。
針對不同伙伴，采取不同激勵方法現(xiàn)在，基本上10分鐘一箱，30多杯很快就被賣完。原來，小徐同學(xué)最開始因為害羞，常常躲在角落里，慢慢被鼓勵之后，不僅會逐漸走到人多的地方，還會主動招徠顧客。和伙伴打成一片之后，鄭燦會集合每個人的特長，把整個出品流程形成一條高效的生產(chǎn)線。擅長交流的伙伴分配到點單環(huán)節(jié)，調(diào)飲速度快的來制作飲品。過程中，她還用王者榮耀啟發(fā)伙伴，“這不是一個人的游戲，一個人強沒有用，合作才能通關(guān)”。
王者榮耀經(jīng)常以“團”“友誼”“合作”等為宣傳點，圖片來自王者榮耀微博而這些道理，靠強說服是沒有用的，“必須走進伙伴心里”。鄭燦還講了一件很棘手的事情——門店的兩名員工戀愛了，她知道的時候，兩人已經(jīng)在一起兩個多月了。在很多公司，同門店、同辦公室戀情都是不允許的。雖然兩人都是鄭燦很看中的伙伴，但根據(jù)公司規(guī)定，她只能調(diào)走其中一個。溝通后，男生被調(diào)到了其他門店。這樣的方法并不好，兩個人都沒心思上班了?！耙幌掳嗑妥撸袝r候該做的清潔沒做就走”。鄭燦又換了個思路，故意給兩人排不同的班，一個早班，另一個就晚班。并激勵他們?nèi)绻线M工作，成為訓(xùn)練員，就可以一起休息。在鄭燦看來，感情的事，就必須用感情為重的方式應(yīng)對。-02-對生客：外賣5件套綁牢顧客，營業(yè)額漲120%整個丹陽地區(qū)，營業(yè)額提升最多的是西門店，5月份提升120%，光外賣就貢獻了50%的營業(yè)額。西門店先天條件并不好，位置偏辟，沒有人流。但考慮到旁邊有小區(qū)，店長吳迪想到了做外賣。剛開始靠發(fā)傳單硬推，顯然效果不太好。突破點是在服務(wù)上，吳迪在店里準(zhǔn)備了一個“外賣5件套”+禮物，送給點單的顧客。5件套包括：餐巾紙、投訴卡、積點卡、畫了小老虎的便簽紙和一張有設(shè)計感的菜單，這些構(gòu)成對做外賣來說，體驗已經(jīng)足夠到位。
“外賣5件套”除此之外，還有一個會變換的小禮物。標(biāo)配是糖果，偶爾送一個蘿卜筆，還會結(jié)合節(jié)日不斷準(zhǔn)備新的。小禮物雖然成本低，但能給顧客帶來驚喜，效果最好。比如端午節(jié)送香囊，成本9毛錢，買2杯就會送一個；蘿卜筆4毛錢1個，買一杯就送。
小禮物在吳迪看來，成本沒多少，但是帶給顧客的效果不一樣的。而且這些禮物上還會印上品牌logo，顧客點單多送的禮物還會更有價值。人都有攀比心理，看到別人拿著R&B巡茶的雨傘，就有人會拼單，也要得到。而當(dāng)客戶口碑做上來之后，小圈子內(nèi)不斷傳播，助推銷量上漲。如今，這個五件套已經(jīng)在R&B巡茶全部門店推廣了。
管用的方法直接推廣-03-對熟客：讓你哭、讓你笑，讓你心甘情愿下單當(dāng)生客變熟客，接下來要做的，就是和他們不斷培養(yǎng)情緒，把這段關(guān)系“鎖死”。
讓顧客“愧疚、尷尬”本著服務(wù)的宗旨，雖然讓顧客滿意為上，但有時候也可以給他們制造“尷尬”。有一家店，開在超市進出口的位置，剛開業(yè)時，經(jīng)常有人進超市前會過來換1塊錢硬幣。于是鄭燦他們換了個方式，設(shè)置了一個“借錢罐”——直接提供這樣的服務(wù)，借硬幣給顧客，并趁機加微信。正常的情況，出了超市，顧客將硬幣還回來，收獲一份好感。而一旦遇到忘記還的，過幾天就會發(fā)微信過去提醒對方，而多數(shù)情況，顧客過來還的時候，都會買杯奶茶表示歉意。
超市“投幣鎖”式推車
制造驚喜，為熟客過生日除了歉意，他們還會做一些小設(shè)計，讓顧客極度滿意。比如，給顧客過生日。據(jù)鄭燦介紹，他們專門有一個伙伴負責(zé)加老顧客微信。然后通過翻朋友圈等方式，了解這個人大概從事什么職業(yè)，一并將年齡、點單喜好等信息清楚記錄下來，做一個專門的客戶檔案。有一次，一家店剛開業(yè)，有個顧客前一天充值了1000塊錢。第2天，他們通過朋友圈發(fā)現(xiàn)這個顧客生日。就借口門店有買一送一的活動，將其“騙”到店里，并提前準(zhǔn)備好一個蛋糕，為顧客唱生日快樂歌。這樣的設(shè)置帶來的驚喜感，對多數(shù)人來說，一擊即中。
帶些幽默感，制造“喝奶茶能減肥”的心理暗示“怕上火，喝王老吉”。這是王老吉涼茶的廣告，聽久了，難免給人產(chǎn)生心理暗示：喝王老吉能去火，而忘記了其實際要表達的是“防上火”。
“怕上火，喝王老吉”，圖片來自王老吉官網(wǎng)在這個思路下，他們聯(lián)想到，店里的一款霸氣路飛果茶，茶能提神醒腦，水果含有大量維生素。于是簡單粗暴地將這款產(chǎn)品歸結(jié)成“能減肥”，在門店通過口頭上傳播，幽默地給顧客制造心理暗示。-04-結(jié)語最后，鄭燦給我講了一個前兩天發(fā)生的事情，或許能讓你有更多思考。有位顧客，買了杯奶茶，剛出門一口沒喝，自己不小心就摔壞了。店員沒有立即重做，而是顧客又掏錢買了一杯。遇到這樣的事，你會怎么處理？當(dāng)時，鄭燦并沒有在店里。她得知這件事時，好好地開了個會，告訴伙伴，以后遇到這種事，二話不說，直接免費重做。在她看來，對“服務(wù)”二字的拿捏雖然微妙，但也很簡單，就是讓顧客感到幸福、內(nèi)心舒服。說到底，飲品店做得就是人的生意。售出的是奶茶，其實販賣的是溫度。你說呢？跟星巴克、肯德基學(xué)習(xí)門店管理！6月27—29日，咖門飲力學(xué)院聯(lián)合百星咨詢，邀請在星巴克、百勝餐飲集團有多年經(jīng)驗的實戰(zhàn)派講師，在上海開設(shè)首期《王牌店長特訓(xùn)營》。長按識別下方二維碼報名：
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