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飲品店做外賣，總有些潛在bug容易招來(lái)差評(píng)。其中最常見(jiàn)的就是撒漏。一旦撒漏，“重新送一杯”只能是補(bǔ)救，增加成本不說(shuō)，也會(huì)消磨顧客對(duì)品牌的好感度。如何從源頭解決撒漏問(wèn)題？
我在剛剛過(guò)去的廣州展，發(fā)現(xiàn)了一個(gè)有效的工具，堪稱是外賣防差評(píng)的“神器”——?
廣州展上，我發(fā)現(xiàn)了一個(gè)解決外賣差評(píng)的“新工具”剛剛過(guò)去的廣州展，依舊可以感受到，茶飲行業(yè)在尋求新顛覆：茶底推新、乳制品升級(jí)，還有新水果、新小料、新搭配等等。“追新”以外，越來(lái)越多的產(chǎn)品升級(jí)，通過(guò)對(duì)潛在細(xì)節(jié)bug進(jìn)行改進(jìn)，幫助門店提升用戶體驗(yàn)。在一個(gè)茶飲杯的展位上，我看到很多行業(yè)人都在關(guān)注包材升級(jí)：一個(gè)工作人員用力揉捏茶飲杯，松手后依舊沒(méi)有發(fā)生破損。即使將杯子踩在腳下壓扁，恢復(fù)原狀后裝水，依舊能做到滴水不漏。
這讓我聯(lián)想到了外賣的一個(gè)大痛點(diǎn)：撒漏。還原到茶飲場(chǎng)景中，“用力揉捏”、“踩壓”就好比奶茶外賣在騎手小哥配送過(guò)程中遭遇的擠壓、顛簸，“沒(méi)有破碎”意味著將外賣安全送到顧客手中。也就是說(shuō)，這款茶飲杯有效解決了外賣環(huán)節(jié)“撒漏”的痛點(diǎn)。我了解到，這款茶飲杯來(lái)自寧波玖盛珀思，它是一家專注研發(fā)與生產(chǎn)環(huán)保一次性茶飲杯的公司。公司相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴我，這款“防破損”茶飲杯的研發(fā)靈感，是在外賣差評(píng)中找到的。翻看了美團(tuán)近千條差評(píng)，來(lái)，案例說(shuō)話。
看了1000條外賣差評(píng)，近半與“撒漏”有關(guān)飲品撒漏，影響的是顧客“此時(shí)此刻想喝一杯奶茶”的心情，有時(shí)這并不是“重新送一杯”就能補(bǔ)救的。想要從根本上解決撒漏問(wèn)題，首先是要知道何種情況會(huì)出現(xiàn)撒漏。我了解到，很多品牌都在用注塑杯，注塑杯優(yōu)勢(shì)在于挺度高、手感相對(duì)較硬，品質(zhì)感更高。
注塑杯而它的缺點(diǎn)，是韌性相對(duì)較弱，而且因?yàn)橹谱鞴に嚥煌碛幸坏澜涌p。因此，受到外力容易破裂，送外賣的過(guò)程中，容易因外力擠壓導(dǎo)致杯子的破裂。我在美團(tuán)外賣翻了幾十家門店，研究了1000多條低分差評(píng)，再結(jié)合采訪，總結(jié)了造成“撒漏”的4種情況：1.杯蓋扣不緊，到手直接少半杯在有關(guān)撒漏的差評(píng)里，最為常見(jiàn)的就是“杯蓋沒(méi)扣緊”。
而分析成因，一種情況是門店訂單量太多，員工打包時(shí)沒(méi)有仔細(xì)檢查；還有一種情況是杯身與杯蓋緊密度不夠高——在門店取餐情況下并不明顯，但由于外賣過(guò)程中會(huì)顛簸，就很容易造成撒漏。2. 一捏就炸，顧客調(diào)侃自己“大力出奇跡”
還有一種情況是顧客稍微用點(diǎn)力去捏杯子，杯子就碎了。據(jù)玖盛珀思相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴我，這一情況多數(shù)是杯子的接縫處易碎導(dǎo)致的。
3.喝著喝著杯底突然脫落，顧客都懵了如果說(shuō)杯蓋沒(méi)扣緊、捏杯子都有些“人為因素”的話，那么下面這種就顯得有些不明所以。有的是還沒(méi)喝，就發(fā)現(xiàn)是杯底漏了，桌子幫顧客先“嘗”了味道。
還有的，是喝著喝著杯底直接脫落。這不光影響了喝奶茶的心情，還被迫做了衛(wèi)生清潔。
4.天氣變冷后，杯子更容易裂了此外，寒冷天氣也是杯子容易破損造成撒漏的成因之一。塑料有“遇冷變硬、變脆”等特點(diǎn)，因此在寒冷天氣中配送，杯身遇到碰撞，更容易出現(xiàn)破損的情況。從提供最基礎(chǔ)盛裝功能的1.0時(shí)代，到注重顏值的2.0時(shí)代，“茶飲杯”已然成為展現(xiàn)品牌力的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。
“茶飲杯”已然成為展現(xiàn)品牌力的一個(gè)重要環(huán)節(jié)而如今茶飲行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，門店對(duì)出品效果、操作效率要求更高，3.0時(shí)代的“茶飲杯”，急需從性能上做提升。
解決撒漏、提升顏值新茶飲正在發(fā)生的“杯子迭代”逛展采訪之后，我發(fā)現(xiàn)針對(duì)杯子問(wèn)題，上游供應(yīng)鏈正在給出一些解決方案。1.防捏破、防跌落的新方案連鎖品牌，都在選用模內(nèi)貼工藝的注塑杯。但第一代模內(nèi)貼材料只解決了顏值的問(wèn)題，沒(méi)有重視產(chǎn)品的性能，很容易出現(xiàn)接縫處破裂、跌落破損的問(wèn)題，從而引發(fā)客訴。為此，玖盛珀思研發(fā)出第三代模內(nèi)貼標(biāo)，提升了產(chǎn)品的性能，降低了脫底、爆裂、漏杯現(xiàn)象，接縫處破損的幾率也大大降低。
新一代的模內(nèi)貼材料，提升了產(chǎn)品的性能他們還模擬外賣場(chǎng)景，做了專門的測(cè)試：將700ml的第三代模內(nèi)貼奶茶杯加入一定量的冰塊和水，放入厚杯拖再裝入到保溫袋中，從40cm的高度垂直自由落下，都能做到不脫底。
據(jù)悉，第三代模內(nèi)貼茶飲杯防破損率可以達(dá)到85%。2.杯蓋更緊，測(cè)量精確到毫米小數(shù)點(diǎn)后4位茶飲店做外賣，杯蓋蓋不緊、密封不嚴(yán)也是一個(gè)撒漏的原因。這個(gè)小bug，飲品店大多會(huì)用封口膜封口，再蓋上杯蓋——撒漏問(wèn)題有所改善，但不僅增加了出品步驟，還影響顧客的飲用體驗(yàn)。想要解決杯蓋不緊的痛點(diǎn)，還是要在技術(shù)上實(shí)現(xiàn)突破。玖盛珀思的解決思路是，配備高精度測(cè)量?jī)x，準(zhǔn)確測(cè)量杯口直徑到毫米小數(shù)點(diǎn)后4位。通過(guò)科學(xué)手段去調(diào)整杯口直徑，使杯子與杯蓋緊密度更佳。
通過(guò)科學(xué)手段去調(diào)整杯口直徑，使杯子與杯蓋緊密度更佳3.低溫不再是難題，可以耐受-16℃溫度，一直是茶飲杯破裂的風(fēng)險(xiǎn)因素——
- 加入冰塊后，杯身硬度更高了，用力稍大容易捏碎；在寒冷天氣中配送，杯身也會(huì)變得很硬。據(jù)了解，玖盛珀思第三代模內(nèi)貼在-16℃極限低溫的情況下存放兩分鐘，產(chǎn)品性能依舊沒(méi)有受到影響。
4. 顏值新趨勢(shì)：加冰杯子就“變色”注塑杯最容易被感知到的優(yōu)勢(shì)，就是顏值，“可以更好地展示品牌文化，提升品牌質(zhì)感。”一個(gè)剛換了模內(nèi)貼注塑杯的品牌表示。今年，會(huì)變色的杯子在行業(yè)里很流行，書亦燒仙草今年推出的伯爵系列，用的就是會(huì)變色的“鐳射杯”。
可口可樂(lè)也推出了溫變瓶，氣溫4℃以下，瓶身標(biāo)簽就會(huì)出現(xiàn)粉色愛(ài)心。
在展位上我注意到，有一款杯子，冰水加入到杯子后，就會(huì)隨機(jī)呈現(xiàn)出五顏六色的色彩，而且每一杯都不一樣。
玖盛珀思相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，這是最新的溫變技術(shù)，遇冷變色，而且顏色隨機(jī)，可以在飲品顏值上打造特別的“專屬感”。茶飲杯的顏值提升，已不僅僅靠外包裝設(shè)計(jì)，還在融入更多的科技含量。
如今新茶飲發(fā)展逐步成熟，顛覆性的創(chuàng)新越來(lái)越難了。而購(gòu)買過(guò)程中的細(xì)節(jié)優(yōu)化，變得愈發(fā)重要，已經(jīng)成為品牌建立競(jìng)爭(zhēng)壁壘、門店提升復(fù)購(gòu)的關(guān)鍵。2022年的茶飲體驗(yàn)提升，不妨從杯子開(kāi)始。
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