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奶茶店打烊前，地板臟。這可不是小事！
1月11號，21：42分，晴。
路過一家奶茶店，一家知名的奶茶品牌加盟連鎖店。
詢問在門前抽煙的店員是否還營業(yè)，得到肯定的回答后，我們走到收銀臺(tái)點(diǎn)單。
雖然忙碌，忙碌到工服上都是奶茶和果漿的斑點(diǎn)，但店員還算熱情，即使是用疲倦的聲音詢問我們想要喝什么。
得知我們想要熱飲時(shí)，推薦了幾款類似牛乳茶的產(chǎn)品。點(diǎn)單后，我們到等待區(qū)等候。剛落座，同行的朋友說了一句：“這是我見過最臟的XX!”
臟？
順著他指的方向，望向我們腳下的地板。
一家奶茶連鎖店 打烊前的地板淺色的地板上密布著深色的腳印，吸管包裝袋和小票紙散落其上。
臟，確實(shí)有點(diǎn)。
朋友問我感想如何？我脫口而出，奶茶店地板選淺色，有點(diǎn)吃虧。
朋友繼續(xù)追問，可以接受嗎？
由于臨近別人打烊時(shí)間，我覺得還好。
朋友笑笑，帶著我去了對面的另一個(gè)奶茶加盟店，這家店的地板上還算整潔。
另一家奶茶連鎖店的地板朋友再次問我的感受，我說地板顏色選得好，耐臟。但從地板色澤來看，應(yīng)該是剛做過清潔。
同一個(gè)時(shí)間段，同樣臨近打烊，但卻是兩種景象，這說明什么？
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在經(jīng)營中，門店運(yùn)營會(huì)提到3個(gè)維度：
1 門店管理2 團(tuán)隊(duì)管理3 顧客管理
門店管理主要是指經(jīng)營期間的制度、標(biāo)準(zhǔn)。團(tuán)隊(duì)管理是指人員的狀態(tài)、團(tuán)隊(duì)氛圍。顧客管理則是指消費(fèi)者購買過程中的體驗(yàn)。
雖是3種維度，但關(guān)系卻緊密相連。
仍以打烊前地板臟為例。
打烊前，員工已疲憊一天，還要繼續(xù)做清潔工作，吧臺(tái)或等候區(qū)、客座區(qū)凌亂一點(diǎn)，對于店員而言，甚至一些老板也會(huì)認(rèn)為，等下就會(huì)做清潔，關(guān)系不大。
但，在營業(yè)時(shí)間段內(nèi)，消費(fèi)者希望得到的是最好，或者應(yīng)有的體驗(yàn)。顧客有時(shí)是不會(huì)去換位思考的，也不會(huì)因?yàn)榕R近關(guān)門就認(rèn)為奶茶店亂一點(diǎn)、臟一點(diǎn)，就情有可原。
對于管理者而言，在他們眼中，這種情況，不應(yīng)該出現(xiàn)在店內(nèi)。很少有品牌會(huì)在制度上明確寫出：打烊前，允許門店可以臟一點(diǎn)、亂一點(diǎn)。當(dāng)然，也沒有制度明確寫出：不允許。
于是，因?yàn)橹贫?、?biāo)準(zhǔn)的不明確性，店員或經(jīng)營者造成意識的缺乏，最終導(dǎo)致了消費(fèi)者不佳的體驗(yàn)。
衛(wèi)生做好，不一定能快速帶來營業(yè)額的增長。但一定會(huì)帶來消費(fèi)者的吐槽，或不良印象。放置于網(wǎng)絡(luò)，再被傳播，印證著那句老話：“好事不出門，壞事傳千里?！?br />
在肯德基、麥當(dāng)勞，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，營業(yè)期間，有店員不定時(shí)的進(jìn)行地板的清潔。所以，才會(huì)呈現(xiàn)干凈整潔的畫面。
如果有一天，他們將這個(gè)崗位或工作取消，將會(huì)是什么樣的情景，應(yīng)該都能想到。
在不少奶茶連鎖加盟體系的培訓(xùn)中，會(huì)強(qiáng)調(diào)工作區(qū)需要做到隨手清潔，在晉升考試或門店檢查時(shí)，管理者會(huì)去注意每次員工做完產(chǎn)品后，器具是否歸位，吧臺(tái)上是否有水漬，后備區(qū)的器具是否隨時(shí)清潔。
但，當(dāng)忙起來時(shí)，這些設(shè)計(jì)好的制度、標(biāo)準(zhǔn)，往往成為擺設(shè)。店長、老板或者督導(dǎo)進(jìn)行指導(dǎo)、管理時(shí)，可能會(huì)遇到這樣一句話：“太忙了，沒時(shí)間！”
不管，看不過去。管，又不盡人情。
M Stand的吧臺(tái)這是咖啡品牌M Stand的吧臺(tái)，很簡潔。店員在制作過程中也做到了隨手清潔。
你可能會(huì)說，咖啡店與奶茶店的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)并不一樣，至少他們無需準(zhǔn)備那么多的小料、茶湯、水果。萃咖啡、奶沫均是機(jī)器化操作，有足夠時(shí)間去做到更高標(biāo)準(zhǔn)的制作。
再來看一個(gè)細(xì)節(jié)。
在M Stand的外擺區(qū)，我們不小心將咖啡灑落在桌子上。正在我們要找紙巾清理時(shí)，店員已經(jīng)來到桌前，讓我們稍等一下，立刻拿來抹布清理起來。
這種潤物細(xì)無聲的服務(wù)，讓我們感到這杯咖啡還算值。
再回到運(yùn)營的3個(gè)維度。
因?yàn)殚T店有制度與整體的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、制作流程，讓員工形成了意識，最終才能在消費(fèi)者端呈現(xiàn)良好的服務(wù)。
奶茶店，這樣的案例其實(shí)也有。
在廣東，有一個(gè)品牌叫佐敦道。在店中，我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)細(xì)節(jié)，店員的圍裙上掛著一條毛巾，這條毛巾不僅用于擦拭外圍的桌子，在員工進(jìn)入吧臺(tái)時(shí)，還會(huì)習(xí)慣性的擦一下那扇不銹鋼做的門。
這個(gè)動(dòng)作，是為了避免指紋留在不銹鋼上。
由于市場環(huán)境，店內(nèi)會(huì)有人抽煙，于是該品牌安裝了玻璃房并加裝了抽風(fēng)設(shè)備，專門辟出吸煙區(qū)。同時(shí)也給非吸煙顧客創(chuàng)造環(huán)境。
這幾年，茶飲行業(yè)很卷。卷到產(chǎn)品同質(zhì)化、店面裝修同質(zhì)化、服務(wù)也趨于同質(zhì)化，就像走進(jìn)了整形醫(yī)院的女生，出來后個(gè)個(gè)魅力無限，但缺點(diǎn)辨識度。
但這些細(xì)節(jié)上的設(shè)計(jì)，讓佐敦道有了辨識度。
如果，我們真正的站到消費(fèi)者的需求與感知角度去重新看待奶茶行業(yè)，試著去回答一些問題，內(nèi)卷之下，我們有可能會(huì)找到一些突圍思路。
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1、消費(fèi)者真的只是需要700ml、500ml的標(biāo)準(zhǔn)杯量嗎？360ml但卻包裝精致的飲品，是否有市場？2、當(dāng)大家都在提倡健康，3分糖、5分糖的選擇也難滿足其需求時(shí)，都做成不額外添加糖的奶茶，提供糖漿包，顧客自己加，是否可以成為一個(gè)賣點(diǎn)？3、行業(yè)的歡迎語、歡送語都是“歡迎光臨”、“歡迎下次光臨”時(shí)，換成“終于等到你”、“希望下次還能見到你”，會(huì)是什么效果？4、門店地板臟，除了換深色、易清潔的地板外，將地板清潔標(biāo)準(zhǔn)放入培訓(xùn)內(nèi)容與檢查標(biāo)準(zhǔn)中，并規(guī)定清潔的時(shí)間段，是否可以有效避免問題？5、掃碼進(jìn)群領(lǐng)福利，這是許多奶茶店收銀機(jī)旁的立牌。但進(jìn)群后，還可以傳遞哪些內(nèi)容，讓消費(fèi)者對品牌進(jìn)行更立體的了解，并產(chǎn)生關(guān)聯(lián)？6、奶茶店，開店成本是30萬，但假設(shè)前期每天營業(yè)額只有1000多元，同時(shí)又要保證運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)不下降，以及考慮需做促銷時(shí)。需要準(zhǔn)備多少開店金？7、生意忙時(shí)，運(yùn)營力下降，如何招到人，并規(guī)劃其培訓(xùn)內(nèi)容？生意閑時(shí)，員工碎片化時(shí)間如何利用，避免其無事可做？8、研發(fā)時(shí)很棒的產(chǎn)品，但在門店卻是另一種風(fēng)味。這僅僅是標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不到位所引發(fā)的嗎？原材料的穩(wěn)定、門店水質(zhì)的改變、工序是否繁瑣?這一系列問題又該如何解決？……
在過去，做好產(chǎn)品、服務(wù)、衛(wèi)生可能就將迎來好的開店結(jié)果。
但，現(xiàn)在，沒有太多時(shí)間去等待結(jié)果修正。預(yù)想結(jié)果，尋找解決方案，或在發(fā)現(xiàn)問題后及時(shí)找到方法破解，將是奶茶店生存的基本功。
茶飲，即將進(jìn)入新的競爭階段——開店即定生死。
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