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餐飲行業(yè)直接面對(duì)的就是消費(fèi)者，但凡有一點(diǎn)紕漏，都有可能讓自己“遇上點(diǎn)事兒”。比如前段時(shí)間有個(gè)大新聞，以做雞聞名全世界的肯德基，在英國居然鬧起了“雞荒”，全英國近900家肯德基，有700多家都因?yàn)闆]有雞而停業(yè)了……事情既然發(fā)生了，如何巧妙處理才能讓品牌形象“轉(zhuǎn)危為安”呢？肯德基這次的做法堪稱“大師級(jí)危機(jī)公關(guān)”。大約一周多前，肯德基位于英國的700多家門店因?yàn)闆]有雞肉不得不臨時(shí)關(guān)門。在英國城市曼徹斯特，一名顧客連跑幾家肯德基門店，都吃了“閉門羹”。就一怒之下錄了視頻，把這一消息上傳到網(wǎng)絡(luò)。
對(duì)此，肯德基方面在2月17日已經(jīng)發(fā)過一次聲明。造成這次“雞荒”的原因，是因?yàn)橛鳮FC分部最近新?lián)Q了一家物流合作商，而這家物流商并沒能把KFC的雞肉按時(shí)地送到各個(gè)分店，KFC方面出于對(duì)品質(zhì)的考慮，所以被迫停業(yè)?？雌饋硎荎FC與物流商之間出現(xiàn)的問題。
在被迫停業(yè)近一周之后，最新消息是英國的KFC們已經(jīng)陸續(xù)恢復(fù)營業(yè)了，這場(chǎng)“雞荒”危機(jī)基本宣告結(jié)束。而23日，KFC在Twitter和英國《太陽報(bào)》、《地鐵報(bào)》上刊登了關(guān)于這次“雞荒”的道歉說明。正是因?yàn)檫@則道歉，KFC再次轉(zhuǎn)危為機(jī)，圈了不少粉。
肯德基故意將KFC改成了“FCK”，映射英文單詞“FUCK”，用“官方爆粗口”的方式，隱藏自嘲的態(tài)度。道歉信的全文是這樣的：作為一家炸雞餐廳卻沒有雞，這確實(shí)很尷尬?，F(xiàn)在對(duì)我們親愛的顧客們，致以最真摯的道歉，尤其是那些不遠(yuǎn)千里趕來“吃雞”卻發(fā)現(xiàn)門店關(guān)了的顧客。同時(shí)，KFC的員工和特許經(jīng)營合作伙伴們，他們不知疲倦地工作以改善狀況，對(duì)此我們也表示無盡的感謝。這一周是地獄，但我們?nèi)〉昧诉M(jìn)步，每天都有越來越多的新鮮雞肉運(yùn)送往我們的餐廳。感謝你的寬容。這封道歉信的精髓還是在“FCK”這個(gè)機(jī)關(guān)上，不僅暗示了顧客前往KFC卻發(fā)現(xiàn)無雞可吃的情緒，同時(shí)也非常符合英國人幽默的自嘲氣質(zhì)。自嘲是危機(jī)公關(guān)很好的一種方式。對(duì)于肯德基的這次幽默自嘲式危機(jī)公關(guān)，有不少英國消費(fèi)者都表示這是一次“大師級(jí)危機(jī)公關(guān)”，但同時(shí)也有人認(rèn)為肯德基是以兒童為主要用戶的品牌，這樣做似乎不妥。對(duì)于KFC的這次危機(jī)公關(guān)，你覺得怎么樣？點(diǎn)下面藍(lán)字，了解更多危機(jī)公關(guān)相關(guān)內(nèi)容：咖啡館的“危機(jī)公關(guān)”：顧客給出差評(píng)怎么辦？從喜茶回應(yīng)“雇人排隊(duì)”說起，品牌該如何做危機(jī)公關(guān)？END統(tǒng)籌：咖sir | 編輯：忽而 | 作者：駿小寶來源：駿小寶（ID：junxiaobao2016）商務(wù)合作 | 微信：mengmeng478469
