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中國飲品快報茶飲店在經(jīng)營中難免遇到各種突發(fā)情況，做好危機公關很重要。
by Kuaibao近日，上海有消費者爆料，在某外賣平臺點單3杯奶茶飲用時發(fā)現(xiàn)3根牙簽。后經(jīng)多方調查，還原真相，牙簽由騎手投放。而茶飲連鎖方也因加盟店處理態(tài)度不當，給予門店警告一次。
01PART ——3根牙簽究竟從何而來？
據(jù)當事人回憶，負責配送的騎手將所購買的三杯“茶百道”奶茶送到時，裝奶茶的提袋并未封口。
發(fā)現(xiàn)每杯奶茶里都有一根牙簽后，仔細查看了奶茶外包裝，杯子封蓋上有個較小的洞。由于她本人和孩子在不知情的條件下就喝了1/3，健康問題無疑最令她擔憂。
事后，消費者與商家進行交涉，商家不愿意負責，要找外賣平臺。與外賣平臺溝通后，對方給予積極回應，并且表示立刻調查此事。
從初次調查監(jiān)控結果顯示，牙簽并非點單外賣平臺騎手所為，而是由另一平臺外賣騎手所放，原因是商家與騎手有矛盾。
而后，警方找到涉事騎手，并對案件進行調查。茶飲品牌方與外賣平臺也在其官方微博中對事件進行詳細說明。
02PART ——官方微博：牙簽出自外賣平臺眾包騎手個人行為
4月1號，該連鎖品牌在其官微中對事件進行說明。
門店在調取監(jiān)控后，發(fā)現(xiàn)一名外賣騎手有重大嫌疑，并將視頻證據(jù)提供給轄區(qū)派出所，經(jīng)派出所民警詢問，對其事實供認不諱。
經(jīng)了解，投放該騎手為外賣平臺眾包騎手，與門店并無糾紛，并非報復門店，惡意投放牙簽的行為屬于騎手個人行為。事后外賣平臺已經(jīng)將該騎手拉黑處理，永久禁入。
對于當事門店，品牌方表示由于店主未與消費者積極溝通，溝通方式欠妥，不符合其服務理念，給予警告處理。再次出現(xiàn)類似問題，將解除加盟關系。
同時，該品牌也聯(lián)動外賣平臺推行食品安全標簽，從出餐源頭管控風險。并提醒廣大消費者，在拿到外賣飲品時需仔細檢查外包裝是否完整，如有破損，請勿飲用，并盡快聯(lián)系門店處理。
最后，該品牌向當事消費者道歉，將聯(lián)合第三方騎手服務商處理后續(xù)事宜。
03PART ——危機公關茶百道這次給行業(yè)做了個模板
簡單拆分一下此次茶百道對于危機事件的處理，可供借鑒。
1 說明事件緣由
對事件經(jīng)過進行簡單且清晰的說明，以便消費群體了解事件真相，做出判斷。
2 劃清責任并道歉
整體而言，此次事件中商家亦為受害方。但基于服務行業(yè)中“消費者權益第一”的理念，品牌方對其門店處理事件的態(tài)度予以清晰判斷，并做出處理，以讓消費者對其品牌方態(tài)度做出認知。
3 風險管控
事后，為防止類似事件出現(xiàn)，開始了安全標簽推廣行為，并對有風險的現(xiàn)象進行告知說明，提出解決方案。
茶飲店在經(jīng)營中難免遇到各種突發(fā)情況，如何防范并做出相應處理方案，也是品牌建設道路上的重要一環(huán)。
