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飲品店做外賣，總有些bug，不致命但糟心：騎手小哥撒漏，顧客卻要求門店退單；顧客沒接到外賣電話，但要門店補(bǔ)送或退錢。退單補(bǔ)送，相當(dāng)于自己吃虧；不退不送，可能會(huì)招來差評。飲品店“外賣bug”，有沒有好的解決方案？
作者 |妮可
良心拷問：這種顧客你會(huì)退單嗎？前段時(shí)間一位飲品店老板給我講了一件十分糟心的“小事”：有顧客在外賣平臺(tái)上點(diǎn)了幾杯水果茶，騎手送到指定位置，怎么打電話都聯(lián)系不上對方，只好又把水果茶送回店里。一個(gè)多小時(shí)過去，水果茶已經(jīng)徹底分層、沒法喝了，顧客打電話過來，態(tài)度非常堅(jiān)決，說沒接到飲品，要求退單。
奶茶的最佳飲用時(shí)間通常為1小時(shí)“這種情況下，退單等于白干，不退單就有可能被差評，就算向平臺(tái)申訴，還是損失掉了這個(gè)顧客?！彼f。幾杯水果茶的損失，說大不大，說小不小，但這種外賣bug，幾乎所有門店都遇到過：
- 高峰期出品不及時(shí)，等做出來顧客已經(jīng)點(diǎn)了退單；
- 趕在1分鐘內(nèi)出品，結(jié)果做到一半顧客直接無責(zé)退單；
- 明明是騎手撒漏，但顧客就要求商家退單；
- 騎手小哥送錯(cuò)了，商家也要補(bǔ)送或退單；
- 顧客自己的原因沒接到，還是要求商家給退單……“只要你不同意退款，對顧客心理就會(huì)有影響。”上述老板告訴我，要么吃虧退款，損失營業(yè)額；要么堅(jiān)持不退，會(huì)損失掉這個(gè)顧客。而且，異常訂單、缺陷訂單數(shù)量多，也有會(huì)影響門店在平臺(tái)上的排名。
老板決策進(jìn)退兩難
“顧客是上帝，但我這小本生意，就活該餐損嗎？”這是一件“小事”，但也讓人十分糟心。我詢問了多位飲品店老板、品牌外賣負(fù)責(zé)人，除了常見的打磨產(chǎn)品、注意密封，我還找到一些“外賣bug”的處理方案，一起來看看——
飲品店“外賣bug”，這里有6個(gè)解題思路1、騎手小哥沒送到，這單該不該退？“經(jīng)常有騎手說，打了好幾次電話都沒人接，有的顧客地址也沒有寫得很詳細(xì)，騎手小哥手上還有其他單子要送，不可能在原地等著?！蹦暇┡煽Х鹊睦习錔ason說?！巴ǔｎ櫩鸵?yàn)闆]收到餐退單，我都不會(huì)通過。但不退單不代表要損失掉這個(gè)顧客。”
Jason的思路是，但凡配送環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，顧客申請退款時(shí)，可以先拒絕退款，但要馬上給顧客打個(gè)電話，主動(dòng)讓顧客發(fā)起第二次申請退款。這樣就會(huì)交由平臺(tái)來處理，具體判定是誰的責(zé)任。而且，因?yàn)橹鲃?dòng)打了這個(gè)電話，主動(dòng)去溝通，取得顧客理解的可能性就增大了。2、下單1分鐘內(nèi)顧客退單，怎么辦？按照外賣平臺(tái)的規(guī)則，下單后1分鐘內(nèi)，顧客是可以免責(zé)退單的。但是Jason算了一筆賬：做咖啡，研磨、填壓和萃取只需要40秒，這中間還可以同時(shí)加熱打發(fā)牛奶。
茶飲的制作速度可能更快。也就是說，如果接單馬上開始操作，1分鐘退單，也可能會(huì)造成餐損。而且一家飲品店想提高營業(yè)額，每單都應(yīng)該盡量保住。比較理想的處理辦法是，1分鐘內(nèi)退單，也一定要電話聯(lián)系顧客，問清退單的原因是什么。如果顧客是單純選錯(cuò)產(chǎn)品，可以幫助顧客重新選擇；如果顧客臨時(shí)反悔，可以推薦新品、優(yōu)惠活動(dòng)；如果顧客臨時(shí)有事，離開原地，可以配送到新的地址；如果真的不想喝了，也可“交個(gè)朋友”，給顧客留下好印象?？傊?，退單這件事，一定要打個(gè)電話確認(rèn)原因。哪怕退單不可避免，也要制造主動(dòng)溝通的機(jī)會(huì)。3、高峰期訂單多配送慢，顧客等不及要退單，怎么改善？
伏見桃山的門店，外賣占比通常能做到30%~40%，每到高峰期訂單量很大。其外賣負(fù)責(zé)人鄭森說，高峰期等餐時(shí)間長，是他們最常遇到的外賣退單問題。
為解決這個(gè)問題，他們除了在內(nèi)部做動(dòng)線調(diào)整、設(shè)外賣架，提高內(nèi)部效率以外，還積極去協(xié)調(diào)了平臺(tái)的配送力量。
積極協(xié)調(diào)平臺(tái)的配送力量
伏見桃山在南京的門店，會(huì)主動(dòng)和周邊外賣平臺(tái)騎手站的站長溝通，協(xié)調(diào)是專送還是混合送，通過和平臺(tái)溝通運(yùn)力，來保證運(yùn)送效率。
4、改退為贈(zèng)，提升到店消費(fèi)有些情況下，顧客是通過退單、電話投訴的方式，來表達(dá)自己的不滿，比如飲品撒漏了一半、“和上次味道不一樣”……伏見桃山除了準(zhǔn)備好足夠的話術(shù)來安撫顧客外，還有個(gè)原則是，盡量“以贈(zèng)代退”，告訴顧客，下次到店消費(fèi)免費(fèi)贈(zèng)送一杯飲品。
以贈(zèng)代退，提升到店消費(fèi)
“這樣做的目的，是盡量讓顧客能到門店里來，門店有更好的品牌氛圍、更好的體驗(yàn)，更容易和顧客建立感情?！编嵣f。此外，也可以后臺(tái)補(bǔ)助一些優(yōu)惠券，讓顧客用二次消費(fèi)的方法，把退單變成復(fù)購的一個(gè)契機(jī)。大部分顧客在飲品店下單，目的就是要喝到飲品，退單往往是因?yàn)闆]喝到，或者沒喝好。解決問題的思路，應(yīng)該是想辦法讓對方喝到、喝好，而且在這個(gè)過程中記住品牌。5、千萬別漏接單、不接單，有被“關(guān)停”的風(fēng)險(xiǎn)就在幾天前，美團(tuán)商家客戶端上線了一個(gè)新功能“規(guī)則中心”。我發(fā)現(xiàn)，眾多規(guī)則里，不接單對商家的負(fù)面影響是最大的。熟悉平臺(tái)規(guī)則的朋友告訴我，“無人接單”常年處于平臺(tái)缺陷訂單的TOP3，因此處罰也比較嚴(yán)重。
比如，美團(tuán)規(guī)定，商家不接單率達(dá)到10%~15%，有可能在高峰時(shí)段被“置休”（也就是關(guān)閉外賣）2個(gè)小時(shí)；不接單率達(dá)到20%~50%，有可能被關(guān)閉一整天。而且這些處罰都不支持申訴。
高峰期漏接訂單，或者某個(gè)產(chǎn)品售罄沒及時(shí)下架，都有可能導(dǎo)致這一問題。商家取消訂單不告知顧客，也是個(gè)重災(zāi)區(qū)。30天內(nèi)第一次被投訴，可能會(huì)被“置休”4小時(shí)，第二次被投訴，可能會(huì)被“置休”1天，第三次被投訴，就會(huì)直接“置休”3天?！捌脚_(tái)有消息提醒，但如果消息打開不及時(shí)，可能商家也不知道發(fā)生了什么，外賣就被關(guān)閉了?！?、實(shí)在要退單，也能高情商解決有時(shí)候顧客就是堅(jiān)決要退單，這個(gè)時(shí)候，其實(shí)也能抓住最后的機(jī)會(huì)，給顧客留下好的印象。比如，可以采用微信退款，而且比顧客買單支付的費(fèi)用多退一點(diǎn)，最好還能湊個(gè)吉利數(shù)字。
湊個(gè)吉利數(shù)字，讓顧客感受到老板的誠意
18元的飲品，可以退18.8元——反正也要退款，不如多退幾毛錢，讓顧客心里感受到老板的誠意，也許就可以避免一次差評。
此外，在能夠證明商家完全無責(zé)的情況下，一些“不可二次銷售”的餐損，也可以試著向外賣平臺(tái)申請賠付。
外賣難盈利，幾乎是全行業(yè)的一個(gè)痛點(diǎn)。但目前來看，平臺(tái)仍是飲品店不可缺失的流量入口和銷售來源。鄭森告訴我，現(xiàn)在伏見桃山的新門店，盡量在開業(yè)1個(gè)月后才上外賣平臺(tái)，為的就是給顧客一個(gè)更好的體驗(yàn)。時(shí)間來到2020年底，精細(xì)運(yùn)營也應(yīng)該滲透到外賣的每個(gè)角落。還有哪些解決外賣bug的好辦法？你還遇到哪些外賣難題？來留言區(qū)，大家一起討論吧。
統(tǒng)籌｜妮可 編輯｜金語 視覺｜江飛
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