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最近，我在抖音發(fā)現(xiàn)一家四線(xiàn)城市的飲品小店：一個(gè)月左右，外賣(mài)月銷(xiāo)量翻了一倍，超過(guò)了附近的蜜雪冰城，排名上升到商圈第一名。對(duì)這樣的加盟小店來(lái)說(shuō)，不能動(dòng)菜單，也不能改價(jià)格，怎樣快速提高單量？在外賣(mài)這條增量賽道上，還有哪些好方法？
作者 |大龍
一個(gè)月，四線(xiàn)小店實(shí)現(xiàn)外賣(mài)翻番！我注意到，這家四線(xiàn)城市的加盟小店，均價(jià)18~20元，價(jià)格比周邊飲品店高一大截，在價(jià)格上沒(méi)有優(yōu)勢(shì)。而且同一商圈附近，不但有蜜雪冰城、CoCo都可、書(shū)亦燒仙草等強(qiáng)勢(shì)品牌，也不乏區(qū)域茶飲品牌存在。對(duì)一家加盟店來(lái)說(shuō)，價(jià)格、菜單都是總部統(tǒng)一的，不能輕易改動(dòng)，小店注定也沒(méi)辦法做大的投入，他們是怎么做到銷(xiāo)量翻倍的？
1個(gè)月，外賣(mài)排名一躍成為商圈熱銷(xiāo)榜TOP1我輾轉(zhuǎn)了解到，這家店用的社群營(yíng)銷(xiāo)的辦法，增加外賣(mài)平臺(tái)的權(quán)重，用一個(gè)月左右的時(shí)間，不斷加強(qiáng)群福利、做互動(dòng)，讓門(mén)店的外賣(mài)排名一躍成為商圈熱銷(xiāo)榜TOP1，還獲得了外賣(mài)平臺(tái)4.9分的高分，單量也甩開(kāi)對(duì)手一條街。這套社群營(yíng)銷(xiāo)的辦法，具體是怎么操作的？我采訪了這家店的外賣(mài)代運(yùn)營(yíng)閆寒。
低成本社群營(yíng)銷(xiāo)，他們做對(duì)了哪些事？1、構(gòu)建社群不斷增強(qiáng)與顧客互動(dòng)社群營(yíng)銷(xiāo)的第一步，是把“顧客福利群”建起來(lái)。店老板通過(guò)積累的顧客微信，發(fā)出進(jìn)群邀請(qǐng)，比如：“福利群里經(jīng)常會(huì)搞如買(mǎi)一送一之類(lèi)的活動(dòng)，加入進(jìn)來(lái)每天都會(huì)有活動(dòng)?！薄皞渥⑻焱跎w地虎，然后下單，我們會(huì)送您點(diǎn)心、飲品?！蓖ㄟ^(guò)微信建立多個(gè)福利群，每逢節(jié)日、新品上市，就做一些營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)作，平時(shí)注意維護(hù)聊天氛圍。
在社群內(nèi)做霸王餐的活動(dòng)
比如，霸王餐的活動(dòng)，群內(nèi)粉絲通過(guò)小程序下單，除了在平臺(tái)上享受的優(yōu)惠之外，商家再給粉絲補(bǔ)貼下單金額。通過(guò)這樣的活動(dòng)，這家店換來(lái)了10個(gè)優(yōu)質(zhì)好評(píng)，通過(guò)持續(xù)積累，不斷為粉絲提供相應(yīng)的福利和良性的社群互動(dòng)，外賣(mài)的下單轉(zhuǎn)化率獲得明顯的提升。2、專(zhuān)業(yè)電話(huà)回訪，避免差評(píng)除了社群營(yíng)銷(xiāo)以外，這家店還有一個(gè)辦法：電話(huà)回訪，而且用了第三方客服服務(wù)。收餐之后的半個(gè)小時(shí)到一個(gè)小時(shí)之內(nèi)，給顧客打電話(huà)回訪，詢(xún)問(wèn)顧客有沒(méi)有什么問(wèn)題，購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)如何，如果體驗(yàn)好的話(huà)，好評(píng)之后會(huì)贈(zèng)送優(yōu)惠券。
說(shuō)如果體驗(yàn)不好，專(zhuān)業(yè)的客服會(huì)替商家道歉和問(wèn)題反饋，可能會(huì)出現(xiàn)差評(píng)的情況就可以得以消除。經(jīng)過(guò)一個(gè)多月不斷的活動(dòng)、電話(huà)回訪等動(dòng)作，門(mén)店的外賣(mài)量和排名獲得很大提升。3、合理計(jì)算下單轉(zhuǎn)化率，提升排名閆寒餐飲智庫(kù)創(chuàng)始人閆寒認(rèn)為，茶飲門(mén)店在外賣(mài)上要做的事，無(wú)非是“多曝光”。基于此，我們不如去反回來(lái)看：外賣(mài)平臺(tái)曝光到底需要什么東西？不一定非得去改菜單、價(jià)格才能實(shí)現(xiàn)。他介紹，平臺(tái)給你的流量曝光多與否大體有5個(gè)決定因素：
- 昨日的營(yíng)業(yè)額當(dāng)前的月單量進(jìn)店率、下單轉(zhuǎn)化率客單價(jià)評(píng)分?jǐn)?shù)、好評(píng)數(shù)
- 老板靠譜
很多小細(xì)節(jié)，都能體現(xiàn)老板的靠譜，從而建立信任。比如，顧客獲得買(mǎi)一贈(zèng)一的優(yōu)惠，但顧客由于某種原因只能喝一杯，贈(zèng)送的那一杯，還可以通過(guò)相應(yīng)證明、或某個(gè)暗號(hào)的方式下次進(jìn)行兌換。- 食材新鮮
可以在朋友圈多發(fā)布一些門(mén)店現(xiàn)切現(xiàn)做的視頻和文字，給顧客傳達(dá)一種所用食材的新鮮感。
用食材傳遞新鮮感- 質(zhì)優(yōu)價(jià)廉
除了正面“表達(dá)”，還可以經(jīng)常曬出一些顧客的外賣(mài)評(píng)論，反映顧客對(duì)品質(zhì)、性?xún)r(jià)比的好評(píng)等，用顧客去影響顧客。- 服務(wù)到位
在朋友圈或微信群中不斷強(qiáng)化對(duì)顧客的關(guān)心，特別是一些特殊的節(jié)日或刮風(fēng)下雨的天氣，推出特殊的避雨、雨天打折等服務(wù)。
上文中提到的門(mén)店，就利用節(jié)日表達(dá)對(duì)顧客關(guān)心的同時(shí)，再做一把廣告。2、如何“盤(pán)活”老用戶(hù)？盤(pán)活老用戶(hù)，首先要了解老用戶(hù)在哪個(gè)位置，才能進(jìn)行針對(duì)性“喚醒”，比如理清老用戶(hù)是微信好友，還是在微信群內(nèi)。- 個(gè)人號(hào)粉絲
對(duì)于一些比較熟悉的老顧客，可以通過(guò)微信點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的語(yǔ)音進(jìn)行溝通，告知顧客福利如何領(lǐng)?。骸翱梢岳肴?jiǎn)?，群里有半價(jià)優(yōu)惠哦！”有一個(gè)技巧是，真實(shí)的聲音比一大段文字營(yíng)銷(xiāo)更有感情色彩，顧客會(huì)好奇對(duì)方跟我說(shuō)了什么，觸達(dá)到用戶(hù)的幾率會(huì)大大增加。
另外，在朋友圈內(nèi)可以發(fā)放一些優(yōu)惠介紹、買(mǎi)家秀、門(mén)店上新等信息，多維度的朋友圈內(nèi)容展示，持續(xù)增加對(duì)老用戶(hù)的影響。- 社群內(nèi)服務(wù)社群內(nèi)的氛圍很重要，特別是新人進(jìn)群，作為“東道主”首先引導(dǎo)新人“破冰”，不斷制造話(huà)題增強(qiáng)新人的參與感。諸如第一次喝自家飲品的感受，和誰(shuí)分享過(guò)等。另外，可以在社群內(nèi)定期發(fā)放紅包、飲品券等，從而營(yíng)銷(xiāo)搶福利的氛圍。
不斷制造話(huà)題增強(qiáng)新人的參與感甚至有資源的飲品店老板，可以召集粉絲組織線(xiàn)下活動(dòng)，無(wú)論是燒烤還是觀影等活動(dòng)，從生客到熟客，生意才更好做。
另外，閆寒建議，對(duì)于堂食來(lái)說(shuō)，較為有效推動(dòng)老顧客復(fù)購(gòu)的方式就是積分，比如攢夠5杯奶茶，送一杯等。在外賣(mài)上可以進(jìn)店領(lǐng)券，在外賣(mài)后臺(tái)給老顧客發(fā)優(yōu)惠券，去拉老顧客去復(fù)購(gòu)。
3、新用戶(hù)的挖掘除了提升店鋪排名、獲得更多曝光量，門(mén)店還可以通過(guò)“老代新”裂變的方式，讓老用戶(hù)替你背書(shū)。
比如說(shuō)讓老顧客拉身邊的兩個(gè)朋友進(jìn)群，下單之后老顧客就可以免費(fèi)享用一單，這也是一種比較低成本的拉新方式。
無(wú)論是店主個(gè)人人設(shè)的打造，還是在社群內(nèi)的福利，顧客與門(mén)店的鏈接，都可以通過(guò)社群內(nèi)的互動(dòng)、交流逐漸放大。一個(gè)有趣、有溫度的社群，顧客是難以退出的。所有營(yíng)銷(xiāo)技巧的本源，本質(zhì)上都是樸實(shí)的“情感鏈接”，有共鳴、能夠喚起顧客信任的社群，才能長(zhǎng)期獲得支持。有一種期待叫等外賣(mài)，對(duì)社群而言，顧客對(duì)里面的人和事，有所期待，才會(huì)點(diǎn)你家外賣(mài)。
統(tǒng)籌｜妮可 編輯｜金語(yǔ) 視覺(jué)｜江飛
文章為咖門(mén)原創(chuàng)，未經(jīng)授權(quán)嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載。
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- 社群內(nèi)服務(wù)社群內(nèi)的氛圍很重要，特別是新人進(jìn)群，作為“東道主”首先引導(dǎo)新人“破冰”，不斷制造話(huà)題增強(qiáng)新人的參與感。諸如第一次喝自家飲品的感受，和誰(shuí)分享過(guò)等。另外，可以在社群內(nèi)定期發(fā)放紅包、飲品券等，從而營(yíng)銷(xiāo)搶福利的氛圍。
- 個(gè)人號(hào)粉絲
- 服務(wù)到位
- 質(zhì)優(yōu)價(jià)廉
- 食材新鮮
對(duì)于上述門(mén)店的做法，閆寒認(rèn)為，進(jìn)店率、下單轉(zhuǎn)化率的提高，對(duì)外賣(mài)來(lái)說(shuō)是先決條件。
“粉絲福利群里的顧客直接通過(guò)掃碼下單，直接提升了下單量，而沒(méi)有增加平臺(tái)曝光量和進(jìn)店量。相當(dāng)于分子變大了，分母還是原來(lái)的那樣的分母，所以進(jìn)店、下單轉(zhuǎn)化率會(huì)有一個(gè)明顯的提升?！遍Z寒分析稱(chēng)，門(mén)店再通過(guò)好評(píng)數(shù)、單量等維度的提升，確實(shí)能夠在外賣(mài)端實(shí)現(xiàn)較快增長(zhǎng)。社群營(yíng)銷(xiāo)在很大程度上解決了轉(zhuǎn)化問(wèn)題，但所有的轉(zhuǎn)化，都建立在顧客與店家緊密鏈接的基礎(chǔ)上。
那么，門(mén)店在微信社群里，怎樣與顧客“交心”？我又采訪了一些資深運(yùn)營(yíng)。
如何靠社群營(yíng)銷(xiāo)和顧客“交心”？1、打造朋友圈“人設(shè)”強(qiáng)化信任感對(duì)于茶飲門(mén)店來(lái)說(shuō)，老板手中最大的資源，就是加了門(mén)店微信的顧客。
有數(shù)據(jù)表明，96%的用戶(hù)微信朋友圈里有銷(xiāo)售或廣告信息，有66%的用戶(hù)相信認(rèn)識(shí)的朋友在微信中發(fā)布的銷(xiāo)售信息。
門(mén)店員工與顧客聯(lián)系，不全在線(xiàn)下如此一來(lái)，門(mén)店經(jīng)營(yíng)者在微信及朋友圈如何露出就顯得極為重要。那么，如何去打造“人設(shè)”獲得顧客的信任呢？
