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4月底，星巴克在中國內(nèi)地開出第5000家店了。對這個龐大的門店體系，我最好奇“人”的問題。
它有近6萬名在職員工，每年新增1萬個新工作機會，平均每15小時就晉升一位店經(jīng)理；也走出了無數(shù)獨立咖啡館主、區(qū)域總監(jiān)、品牌的創(chuàng)始人、高管。
星巴克的人才培養(yǎng)和管理，有哪些可借鑒之處？
每15小時晉升一位店經(jīng)理多少飲品老板是“從星巴克出來的”4月底，星巴克臻選·青島萬象城店正式開業(yè)。這家星巴克的一大特色，是能喝到體現(xiàn)青島“啤酒之都”特色的精釀啤酒。
星巴克精釀啤酒這是山東省首家星巴克臻選店，也是星巴克在中國內(nèi)地市場的第5000家門店。
進入中國22年，星巴克建立起了國內(nèi)最大的咖啡門店體系，覆蓋200個城市，中國也是星巴克在全球發(fā)展最快且最大的海外市場。
中國是星巴克在全球發(fā)展最快的海外市場如此龐大的門店規(guī)模，必然要靠“人”來支撐。
據(jù)了解，目前星巴克中國有近6萬名員工，每年還要再增加10000個新工作機會，平均每15小時就晉升一位新的店經(jīng)理。
如果要將所有曾在中國星巴克工作過的咖啡師都算上，那絕對是一個更“可怕”數(shù)字。
在飲品行業(yè)，我?guī)缀趺刻於寄苡龅健皬男前涂顺鰜淼娜恕保麄冇械拈_出了自己的咖啡館，創(chuàng)立了自己的茶飲品牌，有的成為了資深研發(fā)、區(qū)域管理。
星巴克員工飲品店招店長、管理層，如果聽到面試者有“星巴克工作經(jīng)歷”，會眼前一亮，抱有很大期待。
星巴克到底是怎么培養(yǎng)人的？那些“從星巴克出來的人”，到底收獲了什么？我采訪了身邊幾乎所有能聯(lián)系到的、有星巴克工作經(jīng)驗的飲品人。
門店SOP意識“刻在腦海里”很多有過星巴克工作經(jīng)歷的朋友，都提到了星巴克的“魔鬼細節(jié)”。比如o.p.s.創(chuàng)始人Siwei，也曾是一名星巴克伙伴。o.p.s.在魔都走紅，是因為他們天馬行空的飲品創(chuàng)意。
顧客在社交平臺曬出o.p.s.的產(chǎn)品但創(chuàng)意咖啡的配方再復雜，o.p.s.也能有穩(wěn)定的品質(zhì)。Siwei非?？粗亻T店SOP，在她看來，這是因為當年星巴克嚴格的流程、衛(wèi)生要求，已經(jīng)刻在了腦海里。
采訪中，星巴克對他們影響最深的，普遍有3個方面：
1. 強迫癥級別的清潔，每一道工序都和食安有關(guān)
“在星巴克干過的人，都有清潔強迫癥?！币晃辉谛前涂斯ぷ鳌F(xiàn)在成為資深茶飲研發(fā)的朋友說。
比如，星巴克洗杯子，至少要經(jīng)過沖洗、清洗、消毒3個步驟，再放入洗碗機中清洗。
各種不同材質(zhì)的容器、攪拌棒、奶油槍、水槽、冰槽，都有不同的清理標準。
很復雜，但每一道清潔工序都和食安有關(guān)。這是5000家門店防范食安風險的屏障。
2. 不怕學不會，操作細節(jié)都有圖文講解
拿推新品來說，所有的物料、效期、操作配比，每次都會有電子版的“手冊”。小到抹布放在哪、糕點柜怎么排列，都有非常詳盡的圖片示意。
所以即便是細節(jié)要求復雜，門店伙伴也都能掌握。
3. SOP絕不僅僅是配方，而是一切可以被標準化的細節(jié)
在星巴克，似乎每一個動作、細節(jié)都有可以標準化的空間。
比如星巴克奶缸上用的是內(nèi)刻度線，因為杯壁影響，用外刻度線衡量可能會有誤差；又如計時每隔一段時間，值班負責人必須要去巡一次外場。
采訪中我發(fā)現(xiàn)，星巴克員工開店SOP意識特別強，包括所有的人員安排、清潔管理、訂貨量、效期管理、食安標準，甚至門店設計、物料材質(zhì)，等等。
比如上海咖啡館Marmalade的創(chuàng)始人沈威，如今已經(jīng)開出了3家店，他不僅曾在星巴克工作過，還拿過星巴克全國拉花冠軍?！伴T店里的吧臺動線設計、器具擺放、甚至原物料的標簽管理，總是有一些星巴克的影子。星巴克就是一代人心里的‘鋼印’。”
——“章法和流程，對于小咖啡館來說是最重要的，因為它決定了你出品的下限在哪里?！?Siwei說。
成就一套人才體系先要成就每一個“個體”煮葉創(chuàng)始人劉芳曾在星巴克任職，她印象深刻的，是星巴克“不斷激發(fā)伙伴的學習熱情”，主動提升自己。
星巴克不斷激發(fā)伙伴的“學習熱情”我發(fā)現(xiàn)，星巴克有各種各樣“催”你學習的辦法。
比如面試，會從一杯咖啡開始，從第一次見面就開始普及咖啡知識。
一名新人要經(jīng)過至少30天的嚴格培訓，才能成為一名獨立咖啡師，穿上“綠圍裙”站上吧臺。穿上“綠圍裙”，自然想盡快升級到“黑圍裙”。
小小的身份轉(zhuǎn)變，就是促使人成長的一種動力。
為了方便大家學習，星巴克有個神奇的線上工具：“星巴克中國大學（SCU）”。
它是一個星巴克內(nèi)部學習平臺，叫“大學”并不夸張，現(xiàn)在里面已經(jīng)有560種課程，月訪問量超過8萬人次。
很多品牌都在建自己的“企業(yè)大學”，“星巴克中國大學”的課程是怎么設置的？
- 課程包括3個大的主題：零售、領(lǐng)導力、咖啡，適用于不同階段的伙伴。
所有的課程都和日常生活息息相關(guān)，線上學會馬上就能用，實用性強學習意愿就高。
- 新伙伴和新經(jīng)理、新管理層有特別課程，幫助他們適應并融入新的角色。
專門營造“學習社區(qū)”的氛圍，伙伴可以通過綠圍群App進行知識的分享和交流。
推出“星光計劃”，專門培養(yǎng)有潛能的伙伴。自2011年來，已有近500位伙伴參與該項目，其中超過150位伙伴在從星光計劃中晉升為區(qū)域經(jīng)理及以上。
辦內(nèi)部比賽，也是一種促進業(yè)務學習的方法，很多飲品企業(yè)都可以參考。
比如一年一度的“星巴克中國星級咖啡師大賽”始于2009年，是全國星巴克咖啡師競技的舞臺。還有體驗式培訓“原產(chǎn)地之旅”，以及包括拿鐵藝術(shù)、經(jīng)典手沖等七種不同的專項培訓考試，等等。
星巴克這一套“催”人學習的系統(tǒng)，與其說是“培訓”，不如說是綜合提升一個人的專業(yè)素質(zhì)，重視人本身的成長。
這一做法也在影響更多品牌。比如煮葉也有類似的項目，幫助員工學習茶文化，成為一個領(lǐng)域的“小專家”。
——成就一套強大的人才體系，首先是成就一個一個獨立的個體。
從隱性福利和“家文化”中學會如何做管理者從創(chuàng)立煮葉到今天，劉芳一直秉承一個原則，就是“在一線待著”。
她一周至少有一兩天來到門店里，和員工、顧客聊天，和店經(jīng)理交流，甚至花很多時間去看大眾點評上顧客的反應和回應。
這是星巴克帶給她的一個習慣?！靶前涂耸冀K在強調(diào)以人為本，強調(diào)平等信任，尊重顧客、愛護社會?！彼f，正是因為如此，同事之間確實像家人一樣，感情很深，彼此信任，忠誠度很高。
同事之間像家人一樣星巴克的人文關(guān)懷，不僅是企業(yè)文化，也是其人才體系建設的一部分。
在采訪過程中我還發(fā)現(xiàn)，星巴克在中國生長出了更本土的企業(yè)文化：“家文化”。
他們把門店打造成一個個“小家”，在日常互動中強調(diào)平等信任，離職伙伴也不例外。用更接近本土的文化去關(guān)懷員工，更有凝聚人心的力量。
星巴克中國最近的一項伙伴滿意度調(diào)查顯示，在感受到直線經(jīng)理關(guān)愛支持和有凝聚力的團隊氛圍這兩項評分中，分別有超過八成的門店員工表示了高度認同。
有凝聚力的團隊而且，星巴克對“家文化”的重視，不止停留在門店伙伴，還延續(xù)到了伙伴的家人。
星巴克有一項父母關(guān)愛計劃：自2017年6月起，陸續(xù)為近32000位符合資格的伙伴父母提供重疾保險。
此外，江湖上流傳著很多星巴克的“隱性福利”，很多都是走心路線：
- 比如星基金：2010年創(chuàng)立，為需要幫助的伙伴提供緊急經(jīng)濟援助還有“專屬版”星福利：2020年1月開始，伙伴可通過積分兌換各種福利，包括預約注射HPV疫苗、寵物關(guān)愛，特別懂這一代年輕人。以及各種關(guān)愛“打工人”：為星級咖啡師和值班主管提供助房津貼，該項目惠及26000名伙伴；還制定了“伙伴回家計劃”，讓伙伴有機會回到家鄉(xiāng)城市或附近城市的新開門店工作。
嚴格的制度、規(guī)范的流程固然重要，但這些充滿人情味的關(guān)懷，像是規(guī)則里的一種調(diào)劑，讓大公司變得不那么冷冰冰。
曾經(jīng)有一本暢銷書，叫《海底撈你學不會》。
也有很多人說，星巴克的人文關(guān)懷、各種福利政策、人才培訓，普通門店無法參考。
但其實那些“從星巴克出來的人”，已經(jīng)在潛移默化中，把對標準化的追求、對人文精神的重視，帶到了自己的品牌、門店里，帶到了許多看似平凡的崗位上。
也許這是星巴克進入中國22年，為飲品行業(yè)做出的最大貢獻。
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