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當(dāng)下開精致的咖啡館已經(jīng)成為一種潮流，而對咖啡品質(zhì)精益求精的追求，也成為一種“政治正確”。
但是，如果要做一個有生命力的咖啡品牌，到底應(yīng)該靠什么？產(chǎn)品的專業(yè)性和客戶體驗(yàn)，該如何平衡抉擇？
彼得·德魯克說，“每當(dāng)你看見一個成功的企業(yè),必定是有人做出過勇敢的決策?！?strong>
對于星巴克，開始打造品牌時，最初的決策是怎樣的？究竟是靠咖啡做人的生意，還是靠人做咖啡的生意？
聽聽舒爾茨怎么說。
建立一個影響久遠(yuǎn)的偉大品牌，首先要有一個吸引力的產(chǎn)品。這一點(diǎn)無可替代。
就星巴克的情況而言，產(chǎn)品不僅僅是咖啡本身。顧客之所以找上我們，說來有這樣三個因素：咖啡的因素，人的因素，感覺的因素。
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賦予咖啡豆的浪漫
咖啡的味道很容易遭到破壞。雖說你買進(jìn)來的是個好東西，但它們在貨架上擱久了就會變質(zhì)，會烘焙得不夠或是過了頭，會在煮的方法上有問題或是端給顧客時溫度不對。
這些細(xì)節(jié)的背后，是我們的伙伴使咖啡保持新鮮可口所付出的努力。把咖啡豆保存在真空密封袋或深色匣子里，以盡量避免空氣、陽光和濕度侵蝕。
根據(jù)烹煮效果最佳的要求來決定咖啡研磨的精細(xì)程度。然后，按精確標(biāo)準(zhǔn)調(diào)配咖啡和水的比例。
▲在很多咖啡館都可以看到的場景在培訓(xùn)中，一位咖啡師烹煮咖啡的時間如果不到18秒或超過23秒，我們就要求他重新來過，直到把烹煮咖啡的時間掌握得分秒不差。
每一個環(huán)節(jié)上的審慎考慮都增加了運(yùn)作成本，但最終保證了顧客可以品嘗到最好的咖啡。
從一個門店到另一個門店，從一個地區(qū)到另一個地區(qū)，我們都能保持咖啡風(fēng)味和品質(zhì)的穩(wěn)定。
2
走進(jìn)顧客心中的浪漫
霍華德·畢哈則另有一個說法：“我們不是靠咖啡做人的生意，而是靠人做咖啡的生意?！?br />伙伴把自己的咖啡知識和星巴克的激情傳遞給顧客。在接待顧客時，針對不同對象只需稍稍變換一下服務(wù)用語，或?qū)樗麄兊目谖抖ㄖ骑嬈罚麄兙蜁俣壬祥T。
美國的許多零售企業(yè)服務(wù)體驗(yàn)都很平庸。無論在干洗店、超市還是銀行，顧客統(tǒng)統(tǒng)被簡化為一個數(shù)字、一張信用卡或是一個號碼。你不過是眾多顧客中的一個罷了——你前邊有人，后邊有人。
可是，你如果走進(jìn)真正高水準(zhǔn)的服務(wù)場所，受到的則是積極主動的接待，那兒的人使出渾身解數(shù)就為了使你覺得自己的獨(dú)特的，迎面而來是一張微笑的臉，給你提供的服務(wù)想必也是精心別致的。
▲這張圖被用過多次，是因?yàn)樗丝Х瑞^關(guān)于服務(wù)的核心要求由于星巴克的品牌掌握在咖啡師手中，所以至關(guān)重要的一點(diǎn)是：聘用高素質(zhì)的伙伴，并以我們對咖啡的熱情去深深影響他們。
我們訓(xùn)練咖啡師怎么用眼神與顧客交流，怎樣預(yù)先知道他們的需求，如何簡單扼要地介紹各種咖啡，怎樣用星巴克的免費(fèi)贈券來補(bǔ)償不滿意的顧客。
3
門店的一切都給人浪漫的感覺
我越來越意識到，顧客尋找的是一處“第三空間”，一種具有新鮮感的閑逸場所，以緩解來自工作或家庭的壓力。
實(shí)際上，門店就是我們的廣告牌。顧客進(jìn)了星巴克的門，就對星巴克的品牌有了印象。在營造環(huán)境氛圍這一點(diǎn)上，我們使出的力氣絲毫不少于對咖啡質(zhì)量的關(guān)注。
每一個星巴克的門店的布置都做了精心設(shè)計(jì)，顧客看到的、接觸到的、聽到的、聞到的或嘗到的每一樣?xùn)|西都有助于加深品牌印象。
▲打造讓顧客歡喜的空間門店里的音樂也是品牌形象的一部分。但音樂只是你聽到的一個元素，在你點(diǎn)單后，你通常會聽到收銀員報(bào)出你所要飲品的名字，然后聽到旁邊咖啡師的回應(yīng)。
濃縮咖啡烹煮的嗞嗞聲，咖啡師敲擊過濾器的當(dāng)當(dāng)聲，牛奶在金屬蒸鍋里的噗噗聲，還有金屬勺舀起半磅咖啡豆的沙沙聲，咖啡豆倒在秤盤上的嗒嗒聲——
所有這些聲音對我們的顧客來說，聽上去都非常熟悉，非常悅耳。
為了與顧客手上那杯熱咖啡的感覺相襯，所有要與顧客接觸的物件都須悉心打理：椅子的式樣，調(diào)料柜和餐具柜擺放的位置，乃至地板的質(zhì)地。清潔衛(wèi)生更是我們門店體驗(yàn)的一部分。
為此我們定期進(jìn)行檢查，派出我們的“神秘顧客”，讓他們扮作一般顧客去檢查門店內(nèi)每一樣?xùn)|西是否符合標(biāo)準(zhǔn)。
— End —統(tǒng)籌：咖sir | 編輯：政雨
文章源于霍華德·舒爾茨《將心注入》商務(wù)合作&內(nèi)容轉(zhuǎn)載 | 微信：yantairan
