星巴克、百事可樂都曾犯這樣的錯！ 個優(yōu)秀店長該注意的細節(jié)

每日精品咖啡文化雜志咖啡行業(yè)交流請加私飲品界前街咖啡，微信號：(長按復制)IMAKECOFFEE店長是一家店的靈魂。除了嫻熟店內(nèi)事務，懂得開店經(jīng)營策略，會帶人、管人，都是一位好店長需要的本領。但是在日常營運的過程，有些決策管理過程要特別注意。我們整理出8個常見迷思，提醒經(jīng)營者誤踩地雷，也幫助店長們站穩(wěn)門市經(jīng)營的腳步。

1. 快速展店≠錢潮涌入，要忠于品牌價值優(yōu)秀店長都會希望自己的店業(yè)績長紅，開更多分店、提供更多元的產(chǎn)品，滿足不同面向顧客的需求。但若是毫無節(jié)制地擴張，有可能造成市場定位失焦，模糊了苦心創(chuàng)建的品牌形象。2008年，星巴克（Starbucks）快速展店，突破9000家大關，為了持續(xù)沖高店數(shù)、刺激營收，不僅不在意店面裝潢，還多角化經(jīng)營，跨入唱片娛樂、出版業(yè)等。當顧客走進門市，迎面而來的是與咖啡完全無關的填充玩具，撲鼻而來的是起司三明治的味道，咖啡的品質(zhì)與口味也漸漸變得不一致……。這些轉(zhuǎn)變讓星巴克逐漸失去忠實客戶，也反映在不斷下降的來店人數(shù)與獲利數(shù)字，使創(chuàng)辦人霍華．舒茲（Howard Schultz）不得不回鍋接任首席執(zhí)行官。他接手改造星巴克的第一件事就是回歸品牌既有的市場定位，停止販賣三明治，也不再公布分店營業(yè)額，讓員工擺脫業(yè)績束縛，把注意力再次回到咖啡、顧客、伙伴、體驗身上，深化顧客對品牌的認知，成功挽救品牌形象。

2. 說明≠教導，帶人不是嘴巴說說「我已經(jīng)教過好多次了，怎么還學不會？」許多店長的心聲應該都是如此，認為自己已經(jīng)費盡唇舌教導員工，卻沒有獲得實質(zhì)回饋。如果員工沒有表現(xiàn)出進退應對的基本禮儀，店長就必須反省?！刚f明」不等于「教導」，所謂的教導，要配合員工能力設置講解速度與進度；也要照順序親身示范給員工看，并解說每個步驟的意涵與重要性，員工運行時才不會自行刪減步驟。接下來，讓對方試著做做看，這時教的人必須在一旁觀看，確認學習者哪些地方須改進，或哪個環(huán)節(jié)出錯。最后評價時，不要劈頭就批評員工做不好的地方，無論是多微小的優(yōu)點，先稱贊他們，再提醒對方必須改善的部分。

3. 糾錯改正≠發(fā)怒罵人，別做情緒化店長有另一種店長，看到員工做出不適當?shù)男袨?，怒火攻心，把「訓斥」跟「發(fā)怒」混為一談，對員工怒吼。這樣反而會弄巧成拙，犯錯員工把怨氣化為不滿，態(tài)度變更不好。懂得罵人的店長會等自己的怒氣平息，再出現(xiàn)在員工面前。而責罵時，只針對錯誤的言行或失敗之處評論，絕對不能說出否定對方人格或外表的人身攻擊，也不能翻舊帳，模糊焦點。要厘清導致錯誤的原因，才有機會改正?？梢越栌商釂栠M行雙向溝通：「如果想避免同樣的錯誤，你覺得該怎么辦？」引導對方自己找出改善對策。另外，也要顧及員工臉面，找個地點一對一私下責備，罵完后，也要適時安撫對方：「我相信你一定可以辦得到！」傳達對員工的信任。

4. 別人的成功≠可以完全復制，要汲取失敗經(jīng)驗不管是連鎖事業(yè)或擁有競業(yè)的產(chǎn)業(yè)，吸取經(jīng)驗、汲取教訓都是必要的。對于成功案例，可以參考做法，也可借由了解失敗的案例，做為借鏡，不要再犯。不過，如果店長或集團沒有確實分享或搜集市場信息，就有可能使店鋪犯同樣的錯。多數(shù)速食品牌進軍早餐市場都做得不錯，美國專做墨西哥料理的快餐店塔可鐘（Taco Bell）也想分一杯羹，以「能夠喚醒你的早餐」為口號，推出香辣口味早餐，但沒想到大家不喜歡重口味的早餐，以失敗收場。值得一提的是，這其實不是塔可鐘第一次嘗試賣早餐，他們不但沒先弄清楚顧客真正想要的早餐為何，也沒記取過去教訓，再度提供香辣產(chǎn)品給顧客。而和塔可鐘同為美國百勝餐飲集團（Yum! Brands, Inc）旗下子公司的肯德基（KFC），在英國也曾推出類似的早餐菜單，市場反應也平平。百勝集團若能運用集團優(yōu)勢，分享子公司的經(jīng)驗，讓大家從這些經(jīng)驗中學習，修改產(chǎn)品，或許能更早獲得成功。5.自身經(jīng)驗≠工作規(guī)則，別當蠻橫店長能帶領店鋪業(yè)績蒸蒸日上的店長，有極大比例是屬于「自我要求高」的類型，他們會不斷思考，怎樣才能讓工作更有效率、運用哪種行銷手法才能提升營業(yè)額。不過，這類原先表現(xiàn)突出的員工，一旦升任店長，有個致命的缺點：試圖把自我價值觀、好惡等投射到店鋪經(jīng)營。因為他們會不斷思考、摸索出「自以為」更好的工作方式，也會要求員工立刻運行。大部分的店都設有內(nèi)部規(guī)則和工作守則，一方面是作業(yè)方便，另一方面也是體現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營理念。如果店長擅自改變店鋪運作模式，乃至于下達與營運規(guī)則相悖的命令，會讓員工無所適從。好的店長不會將自以為輕松的工作方式，強加在員工身上，在下達指令時，也不會用「工作守則都有寫，照做就對了！」的口吻命令，而是用明理的語氣向員工具體說明遵守規(guī)定與工作守則的意義，才能進而發(fā)揮激勵員工的效用。

6. 制定SOP≠沒有風格，要提供穩(wěn)定的服務品質(zhì)許多店長認為制定SOP（標準作業(yè)進程，Standard Operating Procedures）是屬于連鎖企業(yè)的專利，一間小小的店鋪，應該不需要大費周章訂定SOP。不過，SOP有兩層意義：規(guī)范作業(yè)流程及風格展現(xiàn)（Style of Performance），「一家店要先有標準化作業(yè)流程，才能精準呈現(xiàn)自己的風格主張。」先厘清品牌理念，再從理念發(fā)展成具體的SOP，讓品牌理念不會因不同人運行而有所差別。以臺灣自有品牌Cama Café為例，他們將自己定位為「專業(yè)」「新鮮」「具親和力」的「高品質(zhì)」咖啡，這些都是難以量化的形容詞，必須透過明確定義的SOP，才能將品牌理念清楚傳達給內(nèi)部同仁。他們把品牌名稱轉(zhuǎn)化成動詞：精心手選（Carefully granted）、頂級技術(shù)（A-ranked brewing）、新鮮烘焙（Mellow roasting）及隨時享受（Anytime delivery），并詳列SOP，讓員工能在作業(yè)時能理解必須這樣做的原因，提供顧客一致化的服務，讓顧客有感。7. 工作氣氛好≠顧客滿意度高，員工有錯要糾正有些店長因為注重人際關系，不希望自己被同事討厭，對于員工犯錯，不會嚴格訓斥。《為什么員工一周就離職》里提及，店長之所以要學會「訓斥」員工，是因為發(fā)現(xiàn)同仁的言行或思考方式有錯誤或漏洞，為了讓他們變得更好所做的教育性提醒或建議。如果把職場人際關系擺在顧客滿意度之前，無法開口斥責，那么店鋪的紀律就會松散，員工會認為「就算我錯了，只要適時認錯，店長也會原諒我」。對員工來說，這里也許會是個工作輕松、愉快的職場，但對客人來說，卻是讓人不愉快的店鋪。好店長應該要堅守「以顧客滿意度為優(yōu)先」，就算會被同仁討厭，也要為店鋪營造讓顧客喜愛的環(huán)境。秉持此信念，不僅在訓斥員工時會有基準，員工在被糾正錯誤時，也能知道大家是為了同一個目標在努力。

8. 精通店務≠術(shù)業(yè)專攻，學會虛心采納建議能當上店長的人，通常是精通各種店務的人，但若是認為自己懂得最多，就可能無視他人顧慮，搞砸好構(gòu)想。百勝集團首席執(zhí)行官大衛(wèi)．諾瓦克（David Novak）曾在百事公司工作，當時，「水」是最新流行的產(chǎn)品，他靈光一閃，決定生產(chǎn)一種透明的可樂：水晶百事可樂（Crystal Pepsi）。經(jīng)過主管同意，也做了焦點團體研究，還進行試賣，反應都很熱烈。一路過關斬將，到了瓶裝業(yè)者這邊，他們雖然喜歡新想法，但擔心產(chǎn)品喝起來不太像百事可樂，會讓消費者認為「這不是他們想要的味道」。諾瓦克認為自己是行銷專家，想趕在可口可樂或其他公司超越前，讓產(chǎn)品盡快上市，以至于沒聽進建議，就推出產(chǎn)品。最后不但品管出問題，市場反應也不佳。即使水晶百事可樂最終還是登上《時代》雜志（Times）20世紀前10大行銷案例，不過卻是「失敗」的案例。免責聲明：文章來源于網(wǎng)絡，網(wǎng)站部分內(nèi)容如圖片、我們會尊重原作版權(quán)注明出處，但因數(shù)量龐大，會有個別圖文未來得及注明，請見諒。若原作者有任何爭議均可與網(wǎng)站聯(lián)系處理，一旦核實我們將立即糾正，由“飲品界網(wǎng)”整理編輯，轉(zhuǎn)載請注明，本文意在傳播咖啡文化，若侵權(quán)請告知刪除，謝謝~！更多專業(yè)咖啡交流 請掃碼關注微信：IMAKECOFFEE前街咖啡 | 廣州越秀區(qū)達道路保安前街10號