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最近一段時(shí)間，食品安全問(wèn)題頻頻爆雷。
昨天也是吃瓜吃到自己頭上，剛下單一杯星巴克馥芮白，就看到新聞，星巴克無(wú)錫門(mén)店被曝光有修改效期、上架過(guò)期食品的行為。
新聞爆出兩小時(shí)后，星巴克官方在迅速關(guān)店調(diào)查后，當(dāng)晚承認(rèn)了操作確實(shí)存在違規(guī)行為。道歉很及時(shí)，但網(wǎng)友不買(mǎi)賬。
我們找到幾位星巴克前員工聊了聊這個(gè)問(wèn)題。
“大家都覺(jué)得我們?cè)跒樾前涂讼窗?，其?shí)我們只是不想讓自己的辛苦被抹殺?！币晃皇茉L(fǎng)者說(shuō)道。
01PART ——“多打一個(gè)0，糖漿成箱倒”
Taylor一直記得她在星巴克正式開(kāi)始工作第一天的情形。
那是一個(gè)周日，經(jīng)過(guò)了一個(gè)月的培訓(xùn)，師傅Shawn決定讓她正式上手門(mén)店工作。門(mén)店分早晚班，Taylor被分到晚班，15:00-23:00，也就是要負(fù)責(zé)到打烊的一班。
像她這一級(jí)別的普通店員，店里的雜活基本都要干，搞衛(wèi)生、備料、做飲品，在培訓(xùn)階段就要掌握好所有技能。
值班主管Doris會(huì)根據(jù)門(mén)店往日的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，評(píng)估每個(gè)產(chǎn)品所需要的數(shù)量，計(jì)算今天要解凍多少食物，準(zhǔn)備多少咖啡豆、糖漿等，并傳達(dá)給店員們。
但是不一定每次都能算準(zhǔn)，有時(shí)缺料，要及時(shí)補(bǔ)料，而多余的，要在當(dāng)晚統(tǒng)一銷(xiāo)毀。
牛奶是每天現(xiàn)送的，和其他食材一起冷藏保鮮（圖源@永康生活家）周日一般客流量很大，產(chǎn)品銷(xiāo)量也高，值早班的三位店員從凍庫(kù)拿出很多糕點(diǎn)和三明治，解凍后擺放到展柜中，他們稱(chēng)之為“開(kāi)檔”。
忙碌的一天開(kāi)始了。顧客絡(luò)繹不絕，座位幾乎都能坐滿(mǎn)，店員們一邊負(fù)責(zé)收銀，一邊制作咖啡及食品，還得隨時(shí)注意打掃衛(wèi)生。
對(duì)于門(mén)店衛(wèi)生，星巴克有嚴(yán)格規(guī)定，比如，每30分鐘洗一次手，蒸奶壺、搖晃杯2小時(shí)消毒一次；甚至對(duì)穿圍裙、打噴嚏的方式都有要求，這些規(guī)定被詳細(xì)地寫(xiě)在紙上、貼在墻上，要求店員時(shí)不時(shí)地看一眼。
部分timer計(jì)時(shí)器（圖源@二蛋）就算是在忙到飛起的時(shí)候，一旦后廚鬧鐘響起，就要立馬停下來(lái)沖進(jìn)去洗手、消毒；原料不足，要趕快去上料，有時(shí)候還要跑去其它門(mén)店借原料。
下午三點(diǎn)左右，新員工Taylor和她的師傅Shawn及另一位黑圍裙咖啡師來(lái)到店里，接手工作。平時(shí)這個(gè)時(shí)間已經(jīng)可以準(zhǔn)備預(yù)打烊了，但今天忙到停不下來(lái)。
Taylor一邊操作，一邊默默背誦滿(mǎn)滿(mǎn)幾頁(yè)紙的規(guī)章制度。在忙到焦頭爛額的時(shí)候，她把做咖啡的流程簡(jiǎn)化了一步，沒(méi)想到被監(jiān)控記錄了下來(lái)，還被店長(zhǎng)叫去談了話(huà)。
員工休息區(qū)會(huì)貼著一部分規(guī)章制度（圖源@成都市場(chǎng)監(jiān)管）星巴克關(guān)門(mén)很晚，清潔任務(wù)又非常繁瑣，往往要加班做清潔，而加班的時(shí)間是不算在工時(shí)里面的。
所有機(jī)器和設(shè)備都要再清洗一遍，紅、綠、藍(lán)不同顏色的抹布對(duì)應(yīng)不同的區(qū)域；連吧臺(tái)的地墊都是要清潔的，很多員工甚至?xí)蛟诘厣先ゲ恋亍?br />每個(gè)季度有一次“大清”（類(lèi)似于大掃除），要加班到半夜兩點(diǎn)多，標(biāo)準(zhǔn)是要擦到完全擦不下來(lái)東西，還要用強(qiáng)光手電照射沒(méi)有污漬。
圖源@永康生活家有的原料保質(zhì)期只有24小時(shí)，甚至個(gè)別季節(jié)限定品的原料就12小時(shí)，到了晚上是必定要報(bào)廢的。比如這天值班主管Doris在定糖漿的時(shí)候手抖，多打了一個(gè)0，就成箱地倒掉。
當(dāng)天沒(méi)有賣(mài)完的蛋糕，全部揉碎報(bào)廢；有一次剩下七八個(gè)三明治，店長(zhǎng)Jessica干脆用自己的伙伴折扣全部買(mǎi)下。
Taylor說(shuō)，起初每天看到他們這么處理報(bào)廢材料，覺(jué)得很心痛。但店長(zhǎng)Jessica告訴她，“不用擔(dān)心，正常報(bào)廢，咱們報(bào)廢得起?！?br />
星巴克門(mén)店的三分類(lèi)垃圾桶（圖源@硬腿子）星巴克中國(guó)官網(wǎng)也宣稱(chēng)：“我們以行業(yè)最高標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，制定嚴(yán)格執(zhí)行星巴克食品安全‘金標(biāo)準(zhǔn)’，以確保從源頭供應(yīng)、倉(cāng)儲(chǔ)物流到門(mén)店運(yùn)營(yíng)，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造到伙伴（員工）奉客的每一個(gè)環(huán)節(jié)，為顧客提供安全和高品質(zhì)的食品和飲品?！?br />按照受訪(fǎng)者和星巴克官網(wǎng)的說(shuō)法，星巴克的食品安全和衛(wèi)生安全問(wèn)題都是幾近嚴(yán)苛高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的。但為何在新京報(bào)調(diào)查中，卻是另一幅景象？
在無(wú)錫的兩家星巴克門(mén)店里，使用過(guò)期的巧克力液、抹茶液，對(duì)過(guò)期食品包裝的保質(zhì)日期隨意更改，規(guī)定當(dāng)天報(bào)廢的糕點(diǎn)第二天偷偷上架，還被主管?chē)诟馈跋染o著隔夜的糕點(diǎn)賣(mài)”；
甚至把用于咖啡吧臺(tái)的白毛巾，拿去擦垃圾桶；使用后，這個(gè)白毛巾不只沒(méi)有被丟掉，還被星巴克店員再繼續(xù)用于擦拭吧臺(tái)和咖啡機(jī)。
11月7日，在星巴克無(wú)錫震澤路店，店員記錄了一些食材的到期時(shí)間，然而到期后，這些食材并沒(méi)有被按時(shí)報(bào)廢。新京報(bào)記者 韓福濤 攝（圖源@重案組37號(hào)）標(biāo)準(zhǔn)是一回事，執(zhí)行是另一回事。星巴克門(mén)店的運(yùn)營(yíng)高度依賴(lài)于店長(zhǎng)制度，標(biāo)準(zhǔn)是否能被執(zhí)行，取決于店長(zhǎng)和主管的態(tài)度和管理能力。
據(jù)某前員工所說(shuō)，“自從換了店長(zhǎng)之后，隔夜茶、冷萃放兩個(gè)月照賣(mài)，然后還有各種店經(jīng)理誆錢(qián)?！?br />從多位受訪(fǎng)者口中得知，門(mén)店食品原料的報(bào)廢率和店長(zhǎng)績(jī)效掛鉤，如果報(bào)廢率高于正常標(biāo)準(zhǔn)，則會(huì)影響店長(zhǎng)的績(jī)效考核，直接影響當(dāng)月收入。
但事實(shí)是，并不是所有的店長(zhǎng)和主管，都能精確預(yù)估各種原料的使用量和銷(xiāo)量。為了保證收入，把報(bào)廢率控制在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，不惜把本該報(bào)廢的原料拿來(lái)繼續(xù)用。
02PART ——“QA低于85分，可能直接開(kāi)除”
而門(mén)店的衛(wèi)生問(wèn)題則反映出門(mén)店在QA檢查上的一些漏洞。
星巴克公司總部的“金標(biāo)準(zhǔn)”對(duì)門(mén)店的食品安全做了很?chē)?yán)格的規(guī)定，日常檢查標(biāo)準(zhǔn)被稱(chēng)為QA，平日里，每周由店長(zhǎng)和值班主管通過(guò)后臺(tái)監(jiān)控對(duì)門(mén)店進(jìn)行自查；每月區(qū)經(jīng)理會(huì)進(jìn)行抽查。
第二天Taylor上早班，7:00-15:00，早早到店后還要核查一遍，有沒(méi)有忘記報(bào)廢的過(guò)期原材料。
Taylor正想大展拳腳，QA質(zhì)檢組突然推門(mén)進(jìn)來(lái)，店員們?nèi)缗R大敵。
星巴克的日常檢查被稱(chēng)為QA（圖源@永康生活家）這天來(lái)的QA質(zhì)檢組，是來(lái)自第三方的質(zhì)檢公司，他們對(duì)新店每半年一查，對(duì)老店每年一查，時(shí)間上完全隨機(jī)，不會(huì)提前透露風(fēng)聲；
質(zhì)檢老師會(huì)有一個(gè)很詳細(xì)的質(zhì)檢表，上面有各種詳細(xì)的點(diǎn)，大到食材標(biāo)簽上的到期時(shí)間，小到冰鏟上有劃痕都能被扣分。
評(píng)分高就會(huì)有門(mén)店獎(jiǎng)金，Taylor所在門(mén)店獲得了97.4分，區(qū)經(jīng)理給他們門(mén)店頒發(fā)了勛章。
“連制冰機(jī)師傅之前來(lái)維護(hù)都說(shuō)我們是整個(gè)區(qū)域內(nèi)所有茶飲品牌最干凈的?！盩aylor頗為自豪地說(shuō)。
QA獲評(píng)97分以上才能得到的勛章（圖源@二蛋）而評(píng)分低于90分要整頓，低于85分會(huì)給警告，甚至直接開(kāi)除店長(zhǎng)。
在星巴克，食品安全問(wèn)題是紅線(xiàn)，一旦被QA質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)踩紅線(xiàn)，輕則取消全年獎(jiǎng)金，重則直接開(kāi)除，值班主管Doris之前就聽(tīng)說(shuō)過(guò)不少這樣的例子。
“媒體報(bào)道那家門(mén)店改保質(zhì)期、賣(mài)隔夜蛋糕，至少在我們這一片區(qū)域，就不可能發(fā)生?！盌oris說(shuō)道，“查出來(lái)QA不合格，是有可能直接開(kāi)除的?！?br />前店長(zhǎng)Jessica在星巴克干了10年，她告訴我，QA審計(jì)也是包含在店長(zhǎng)KPI范圍里的。QA是一套比國(guó)家要求更嚴(yán)格的操作標(biāo)準(zhǔn)，包括門(mén)店清潔、消毒劑有效濃度、食品儲(chǔ)存、效期、洗手標(biāo)準(zhǔn)等。
除此之外，店長(zhǎng)的KPI考核還有：銷(xiāo)售目標(biāo)達(dá)成情況、顧客滿(mǎn)意度、員工培訓(xùn)情況幾個(gè)維度。
圖源@歪嘴May她的感受是這些年星巴克的KPI要求越來(lái)越高。達(dá)不到KPI，會(huì)影響工資，所以就要想辦法控制損耗、壓縮成本，讓績(jī)效看起來(lái)更好看。
為了達(dá)成KPI，店長(zhǎng)和主管們有時(shí)候也會(huì)想盡辦法，在不踩紅線(xiàn)的范圍內(nèi)降低原料損耗。
比如，在合規(guī)操作下，減少對(duì)低銷(xiāo)量原料的使用，只做1/2或1/4份；通過(guò)認(rèn)真梳理分析銷(xiāo)量數(shù)據(jù)，更精確控制和調(diào)整各個(gè)糕點(diǎn)品類(lèi)的數(shù)量，降低糕點(diǎn)報(bào)廢量。
但不是所有店長(zhǎng)都能做到，在控制損耗的同時(shí)不踩QA紅線(xiàn)。
03PART ——行業(yè)天花板“人設(shè)崩塌”？
星巴克官網(wǎng)寫(xiě)道，“以行業(yè)最高標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，制定并嚴(yán)格執(zhí)行星巴克食品安全金標(biāo)準(zhǔn)?！?br />星巴克曾經(jīng)是國(guó)內(nèi)咖啡行業(yè)毋庸置疑的老大哥，憑借高客單價(jià)和“第三空間”，一直是中產(chǎn)小資的代表，食品安全的標(biāo)準(zhǔn)也被譽(yù)為“行業(yè)天花板”。
“星巴克氣氛組”（圖源小紅書(shū)）“星巴克的食品安全和衛(wèi)生的確是行業(yè)天花板?！盩aylor說(shuō)，“連星巴克都會(huì)出問(wèn)題，可想而知其它品牌問(wèn)題只會(huì)更多不會(huì)少。”離開(kāi)星巴克后，她曾在多家知名咖啡店和快餐店工作過(guò)。
事實(shí)上，近年來(lái)星巴克食品安全問(wèn)題確實(shí)頻發(fā)。在黑貓投訴上，關(guān)于星巴克的投訴條數(shù)高達(dá)1257條。
在投訴帖中，不少消費(fèi)者投訴其食品發(fā)霉，咖啡不干凈，導(dǎo)致腹瀉，甚至有人喝出頭發(fā)和蟲(chóng)子。
但對(duì)比多家咖啡品牌的投訴帖之后，我們發(fā)現(xiàn)，其他咖啡品牌中也有類(lèi)似問(wèn)題，比如瑞幸咖啡的投訴量達(dá)到了2465，CostaCoffee中國(guó)的投訴量17，也有消費(fèi)者表示在這兩家咖啡品牌中喝出蟲(chóng)子的問(wèn)題。足以見(jiàn)得，食品安全問(wèn)題其實(shí)是咖啡行業(yè)的通病。
不過(guò)區(qū)別還在于，星巴克對(duì)于投訴帖的處理態(tài)度是，不作為。幾家咖啡品牌中，只有星巴克的投訴回復(fù)為0。
不過(guò)來(lái)自消費(fèi)者的控訴，終究還是引起了監(jiān)管部門(mén)的嚴(yán)查。
前不久，深圳一家星巴克門(mén)店就曾因食品問(wèn)題被處罰。2021年11月24日，星巴克咖啡（深圳）有限公司鹽田壹海城二分店因未及時(shí)清理超過(guò)保質(zhì)期的食品（臺(tái)式月餅），違反了《中華人民共和國(guó)食品安全法》，被深圳市市場(chǎng)監(jiān)督管理局鹽田監(jiān)管局處以警告。
昔日的“行業(yè)天花板”人設(shè)崩塌，引得不少消費(fèi)者們怒氣值飆升。根據(jù)字母榜報(bào)道，在大眾點(diǎn)評(píng)搜索涉事的兩家門(mén)店：無(wú)錫市的昌興大廈店和震澤路店，均看到已經(jīng)有消費(fèi)者趕到評(píng)論區(qū)討伐：“平時(shí)外賣(mài)都是點(diǎn)得你們家的！怎么可以這樣欺騙消費(fèi)者，不把食品安全放在眼里！”
星巴克何以至此？
星巴克日常很多人（圖源網(wǎng)絡(luò)）據(jù)Jessica觀察，星巴克近年來(lái)變化很大。
“以前的星巴克很注重伙伴的培養(yǎng)，會(huì)有很多輔導(dǎo)和練習(xí)的時(shí)間。但后來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈后，星巴克也開(kāi)始轉(zhuǎn)為嚴(yán)格控制人力?！?br />
圖源@每桌網(wǎng)為了留住更多的骨干，星巴克在11月12日宣布由“13薪”提到“14薪”，年底額外發(fā)放兩個(gè)月的工資金額作為獎(jiǎng)金。
有的人是帶著對(duì)咖啡的熱愛(ài)進(jìn)入星巴克的。Jessica說(shuō)，霍華德舒爾茨創(chuàng)立的星巴克是個(gè)傳奇。但熱愛(ài)也難抵工資低。
“這會(huì)讓員工覺(jué)得自己更多的只是在被消耗，獲得的個(gè)人成長(zhǎng)不足就喪失了積極性，只想用更省事的方法達(dá)成KPI?！盝essica總結(jié)道。
星巴克也算是一個(gè)人才培養(yǎng)基地了，很多現(xiàn)在的咖啡行業(yè)高管都會(huì)為自己的星巴克出身而驕傲。
也有很多人在星巴克經(jīng)過(guò)歷練，學(xué)到這一套食品安全管理法則，就出來(lái)自己創(chuàng)業(yè)開(kāi)咖啡店，這確實(shí)為他們帶來(lái)了遠(yuǎn)超于金錢(qián)的好處。
圖源《幸福59厘米之我叫小馬》我們還發(fā)現(xiàn)，不少星巴克的前員工依然會(huì)“維護(hù)”前東家。
Shawn會(huì)時(shí)不時(shí)地去星巴克消費(fèi)，他上周才剛剛?cè)コ粤俗钕矚g的巴斯克蛋糕。
在微博熱搜評(píng)論區(qū)和知乎相關(guān)問(wèn)題的回答中，不少星巴克前員工分享在星巴克工作的經(jīng)歷，看起來(lái)就像是，“任他虐我千百遍，我仍待他如初戀”。
我們的受訪(fǎng)者中有人回應(yīng)道，“可以吐槽星巴克越來(lái)越難吃、溢價(jià)嚴(yán)重，但是不可以說(shuō)他衛(wèi)生有問(wèn)題?！?br />他解釋道，前員工們只是不希望他們平日的辛苦被抹殺罷了，其實(shí)大家對(duì)于新聞中的門(mén)店也感到非常失望。
“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題也好，這樣就可以解決問(wèn)題了?！盝essica表示。
（文中受訪(fǎng)者Taylor、Shawn、Doris、Jessica均為化名）（封面圖源@澎湃新聞，文章轉(zhuǎn)自：Vista氫商業(yè)）
