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顧客更關(guān)心的是態(tài)度
事情的真相是這樣的：某顧客點(diǎn)的是1杯奶蓋茶，而且這是到這家店的常點(diǎn)飲品，但拿到的手的卻是一杯珍珠奶茶。店員給出的解釋是奶蓋融化了。顧客感到自己完全被當(dāng)傻子一樣忽悠了，于是在某網(wǎng)站給出了差評(píng)。
評(píng)論一出，立刻得到了其他網(wǎng)友的回應(yīng)，矛頭直指該飲品店服務(wù)員態(tài)度惡劣、解釋牽強(qiáng)，甚至有反應(yīng)強(qiáng)烈的顧客直呼這樣還能有生意，倒閉吧？
不難看出，顧客對(duì)于做錯(cuò)飲料本是可以理解，引發(fā)他們強(qiáng)烈反應(yīng)的僅僅是事出后商家的態(tài)度和解釋。
處理做錯(cuò)的飲料有多種方法
小編針對(duì)此事詢問(wèn)了一些門(mén)店經(jīng)營(yíng)者、管理人員，多數(shù)被詢問(wèn)者給出的答案都是給顧客更換，但在如何處理做錯(cuò)的這杯飲料上，給出的方法卻有多種。
順勢(shì)賣出
飲料做錯(cuò)的情況一般分為兩種：1是品類的錯(cuò)誤，2是客制化要求的錯(cuò)誤。
品類的錯(cuò)誤是指1杯檸檬汁做成了芒果汁。一般在生意好時(shí)，往往在后面的單子中就會(huì)有相同飲料出現(xiàn)，可以將做錯(cuò)的飲料直接賣出。避免減少浪費(fèi)。
但前提是前后點(diǎn)單時(shí)間不能超出太多，有些門(mén)店明確給出了時(shí)間，一般時(shí)間需控制在10分鐘之內(nèi)。
客制化要求的錯(cuò)誤則是指客人點(diǎn)的是少糖，但吧臺(tái)人員按正常甜度制作。
這種情況下也可先看看后面有無(wú)相同產(chǎn)品點(diǎn)單，如果沒(méi)有則可向顧客征詢意見(jiàn)，由于失誤導(dǎo)致飲料制作錯(cuò)誤，是否可以接受，如果不能接受，則重新制作。
送給顧客
有些飲品店在出現(xiàn)制作品類出錯(cuò)，或是客制化要求錯(cuò)誤并封杯的情況下，會(huì)直接將飲品送給顧客。
經(jīng)營(yíng)者給出的解釋是，一方面是相當(dāng)于給顧客的福利，增進(jìn)互動(dòng)；再有就是讓顧客知道我們不會(huì)把錯(cuò)誤的飲料賣給其他人，他也可以放心不會(huì)買(mǎi)到給別人做錯(cuò)的飲料；
最重要的是不會(huì)擔(dān)心飲料長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)處理而變質(zhì)造成更大的浪費(fèi)。
給員工做福利
對(duì)于出錯(cuò)的飲料，有的飲品店則會(huì)作為員工福利讓員工自己飲用。
他們認(rèn)為出錯(cuò)這種事本身不可避免，做錯(cuò)后，員工自己處理做錯(cuò)的飲料不是喝掉就是扔掉，還不如直接告訴他們做錯(cuò)后可以自己喝掉，還能友誼升級(jí)，避免一些矛盾。
同時(shí)，有經(jīng)營(yíng)者講述自己門(mén)店做錯(cuò)的飲料讓員工喝掉實(shí)則是個(gè)“懲罰”。
曾經(jīng)有個(gè)員工做錯(cuò)了4杯珍珠奶茶，按照店內(nèi)制定的制度，做錯(cuò)的飲料必須由制作者或者點(diǎn)單者喝掉，那天他喝了4杯，表示真的是喝夠了。
而此事也成為了門(mén)店的1個(gè)“警示”。一旦有做錯(cuò)飲料的事情發(fā)生，員工之間說(shuō)得最多的則是：“注意，上次XX喝了4杯珍珠奶茶哦！”
而門(mén)店做錯(cuò)飲料的現(xiàn)象雖然仍有，但卻少了許多，并且在管理中，也不會(huì)出現(xiàn)尷尬，氛圍還不錯(cuò)。
處理方式更多的是看人性
對(duì)于以上的處理方式，有些經(jīng)營(yíng)者卻認(rèn)為是放縱員工，容易讓他們將制作飲品當(dāng)作兒戲，甚至?xí)尮芾碚邿o(wú)從管理，是不可取的。做錯(cuò)的飲料員工和管理者都是應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失。
提供以上分析的經(jīng)營(yíng)者或管理人員，則有自己的一套說(shuō)法。飲料制作錯(cuò)誤往往會(huì)出現(xiàn)在兩種人上，1是剛開(kāi)始做的實(shí)習(xí)生，2是在生意高峰時(shí)段時(shí)。
實(shí)習(xí)生本身對(duì)于工作就不熟悉，如果讓他們要承擔(dān)相應(yīng)后果時(shí)，或許工作中更不容易放開(kāi)手腳。
而老員工在高峰時(shí)段出錯(cuò)，情有可原，畢竟生意忙，沒(méi)有誰(shuí)能保證自己不犯錯(cuò)。如果因此為錯(cuò)誤買(mǎi)單，反而顯得不近人情。
當(dāng)然，對(duì)于損失并非不計(jì)較。某些營(yíng)運(yùn)人員認(rèn)為，門(mén)店出錯(cuò)的概率在1/80—1/100下其實(shí)都是可以接受的。
這些損失實(shí)則是均分到運(yùn)營(yíng)成本中去，現(xiàn)在的員工都不滿足于“死工資”，門(mén)店的工資多會(huì)和業(yè)績(jī)考核有關(guān)，所以過(guò)度的浪費(fèi)實(shí)則意味著他們自己工資的減少。
只有當(dāng)?shù)陠T意識(shí)到這一點(diǎn)，才能從根本上解決不必要的損失，沒(méi)有誰(shuí)愿意和自己過(guò)不去。
處理一些小事情，是靠制度來(lái)裁定。但制度是否人性化，所取得的效果則大相徑庭。如果是你也遇到類似的問(wèn)題，會(huì)怎么處理呢？
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