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9月14號，山東濟(jì)南和諧廣場內(nèi)，發(fā)生喜茶多名員工群毆外賣小哥事件。事件經(jīng)微博、微信公眾號、短視頻等渠道不斷傳播。
9月16號，喜茶官微發(fā)出事件經(jīng)過及處理結(jié)果說明。
▲濟(jì)南喜茶店員群毆外賣小哥完整視頻
涉事員工全辭退 起因外賣等太久根據(jù)喜茶官方微博說明，其監(jiān)控及收銀信息顯示。外賣于9月14號12：23分下單，13:06分騎手到店取餐。13：11分騎手在出杯位催單，情緒激動。13:16分，喜茶將飲品交付騎手，騎手準(zhǔn)備離開時雙方再次發(fā)生口角，引發(fā)視頻中的打架事件。
事件發(fā)生后，喜茶處理措施有三：
1.積極配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查。2.參與本次糾紛的員工，全部予以辭退。3.管理層于15號上午，探望慰問騎手。
并對給消費者帶來不好的消費體驗，表示抱歉。
茶飲店與外賣小哥之間的糾紛，喜茶不是首例，在此之前還有兩件類似事件。甚至出現(xiàn)拔刀相向的場景。
商家與外賣小哥的糾紛時有發(fā)生去年圣誕，某知名茶飲品牌武漢店內(nèi)亦發(fā)生一起店員與美團(tuán)外賣小哥打架事件。
根據(jù)目擊者的講述，同樣因等待時間過長，外賣小哥語言不當(dāng)，一店員與其互懟。然后，另一名員工將其叫回工作間。
回到工作間后，外賣小哥仍然喋喋不休，該員工沖出來打外賣小哥。與喜茶不同的是，喜茶是群毆外賣小哥，而該茶飲店則是一旁的其他騎手上前幫忙，變成了騎手群毆茶飲店員。
在湖北的另一城市“仙桃”，則上演了一起外賣騎手與茶飲店員持刀對峙的驚魂一幕。
事件中外賣小哥接了一筆奶茶訂單，送到顧客手上的時候產(chǎn)品已經(jīng)損壞，外賣小哥賠損了10元錢。訂單損壞，外賣小哥認(rèn)為是該家奶茶店的包裝有問題，于是上門理論。
在不斷的爭吵過程中，雙方的情緒也都越來越激動。這時候站在門外的外賣小哥突然發(fā)飆，將工作臺的上杯架等物品狠狠地摔在了地上。
當(dāng)民警接到報案后趕到現(xiàn)場，外賣小哥和一名店員雙方手里都已經(jīng)拿著刀相互對峙。隨后民警將持管制刀具爭執(zhí)的外賣小哥和和店員依法抓獲，并被依法予以行政拘留。
時有發(fā)生的商家與外賣小哥之間的糾紛，背后原因究竟是什么？真的只是員工個人素質(zhì)原因？
糾紛背后的真正“黑手”或許是它在大部分消費者眼中，這樣的糾紛往往關(guān)乎兩點。一是雙方個人素質(zhì)，二是公司制度。
在此次喜茶事件中，不少消費者甚至業(yè)內(nèi)人士表示，喜茶有拖延制作時間、甚至故意出杯慢等行為，以形成排隊效應(yīng)。
這些出餐慢的原因，成為了不少消費者眼中此次糾紛導(dǎo)火索。
也有人認(rèn)為，這種出杯或許與消費需求以及外賣單同時制作有關(guān)。
另一方面，工作壓力也容易造成人的情緒失控。
據(jù)某茶飲店員工介紹，店員之間，或者是消費者、外賣騎手的一句“吐槽”的話，放在平時可能不會放在心上。但在工作忙亂時，人常常會出現(xiàn)精神緊張的情況，這樣的話語很容易讓情緒失控，造成不良后果。
同樣，外賣騎手的工資以外賣單量為基礎(chǔ)。有時因取餐等待時間太久，會耽誤本單或其他單的配送時間，所以也常造成情緒激動，言語不當(dāng)?shù)那闆r。若再加上對方也是脾氣暴躁者，干柴遇上烈火，難免會發(fā)生口角與爭斗。
所以，在我們質(zhì)疑員工素質(zhì)與營銷套路的同時，或許我們也應(yīng)該思考如何讓這些問題盡量避免。這將不僅僅是外賣小哥與茶飲店員之間所能解決的。
2019年1月，東北某外賣小哥因商家超時未出餐，想通過外賣平臺的報備，延長一下時間，商家則進(jìn)行威脅，揚言不給餐。
最后小哥為不妨礙顧客用餐，取了餐，送到顧客手中。最終剛點完確認(rèn)送達(dá)沒多久，就來了一條平臺的罰單，說虛假配送。
配送超時扣錢、差評扣錢，為了給消費者提供良好的體驗，外賣平臺會有配送超時扣錢、差評扣錢等手段來約束騎手行為，以提升服務(wù)質(zhì)量。
但這種優(yōu)質(zhì)的體驗并不是外賣小哥一人所能決定，商家的出餐速度、餐盒的質(zhì)量、外賣箱的保溫性都不無關(guān)系。
若是因商家的原因造成體驗不佳，最后平臺再罰款外賣小哥，這樣的事兒誰都不會心里平衡。這些都有可能成為商家與騎手之間糾紛的背后“黑手”。
服務(wù)業(yè)需重視“以人為本”不僅僅是對消費者在傳統(tǒng)餐飲中，餐廳有點餐15分鐘后未出餐可打折的方法提升服務(wù)質(zhì)量。為何外賣平臺不能有接單XX分鐘不出餐，罰款商家。騎手取單xx分鐘未送達(dá)，罰款騎手這樣的責(zé)任劃分、
平臺與茶飲品牌可以有服務(wù)不滿意進(jìn)行差評或投訴的制度，為何不能在企業(yè)制度中增加一條“外賣小哥與店員”或“店員與外賣小哥”爭吵或斗毆，將作何處罰，認(rèn)清“犯錯成本”。
是點單系統(tǒng)中加入這樣的設(shè)置無法實現(xiàn)？還是怕對于商家過于苛刻，影響平臺入駐？或是騎手與店員之間并沒有意識到，對方也是自己的“消費者”？
科技改變了生活方式，但服務(wù)行業(yè)最終仍“以人為本”。
在我們照顧終端消費者的體驗時，同樣互為甲方、乙方的外賣小哥與商家，若在責(zé)任劃定不清晰的制度下工作，這樣的糾紛仍會上演。而消費者的優(yōu)質(zhì)體驗，仍將在外賣小哥與商家間的相互責(zé)任推諉中，慢慢消失。
—————END—————中國飲品快報編輯|小W 版式|小N
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