日本餐飲業(yè)“極致服務(wù)”好到了很夸張的地步

日本人本來就特別注重禮節(jié)，而服務(wù)業(yè)就不用說了，說句不客氣的話，絕對(duì)不是一般國內(nèi)餐飲企業(yè)能比的。 一個(gè)非常重要的感受是：日本服務(wù)業(yè)的貼心服務(wù)，讓人感受非常自然、真心，不會(huì)有那種刻意培訓(xùn)出來的虛假客氣、套路化流程化的所謂服務(wù)。當(dāng)然，這個(gè)和全社會(huì)的文明程度，也是有相當(dāng)?shù)年P(guān)聯(lián)的。 日本的服務(wù)好到了很夸張的地步 相信去過日本和沒去過日本的朋友們都多多少少有聽說過日本的服務(wù)好，很多傳聞也已經(jīng)到了很夸張的地步。日本的服務(wù)的確是很周到，但是服務(wù)員也是人，一個(gè)月也 總會(huì)有那么三十幾天不想上班，這個(gè)全世界人民都一樣。日本的服務(wù)很多都不是靠你個(gè)人覺悟，而是你在進(jìn)入行業(yè)之后需要有各方面禮儀的培訓(xùn)，日本在這方面的培 訓(xùn)和管理十分系統(tǒng)。即使是一家十分小的個(gè)體餐館，在招收學(xué)生兼職的時(shí)候也會(huì)有前輩一對(duì)一指導(dǎo)一些服務(wù)的細(xì)節(jié)。 而這種“匠人氣質(zhì)”，不僅僅體現(xiàn)在日本的技術(shù)人員或設(shè)計(jì)師身上，就是在普通日本公司的職員、甚至送外賣的服務(wù)員身上，也一樣可以看到。

送外賣的“跪式服務(wù)”與盛湯的保溫瓶 昨天想著改善生活，第一次叫了外賣，被宅急便大叔的服務(wù)徹底驚呆了。看看日本是如何將外賣送到家的吧： 首先是點(diǎn)菜，每一道菜有相應(yīng)的代碼，打電話給服務(wù)中心(所有店家是統(tǒng)一的客服中心)，如果之前打過電話，只要說出號(hào)碼，對(duì)方就知道姓名和所在地。然后會(huì)非?？蜌獾恼f，40分鐘內(nèi)送到。 其實(shí)一般20分鐘就到了，日本人做事比較喜歡有余地。會(huì)打個(gè)提前量，做人要守信嘛。 任何一家企業(yè)，即便是小餐館，誠信永遠(yuǎn)是第一。這就是日本的“匠人精神”。 “不好意思，讓您久等了”，說著送餐員居然跪在了我面前。

▲“跪”著服務(wù)的送餐員
什么叫服務(wù)！拉面和湯類都是親自從保溫杯倒出的，估計(jì)是象印的杯子。
付完賬以后，他要給我零錢時(shí)，讓我嚇到了，就是這么一點(diǎn)細(xì)節(jié)，日本人也不放過，作為顧客，我第一次在日本感受到了跟中國不一樣的服務(wù)，讓我非常感動(dòng)，也非常溫馨。

▲放零錢的盒子 甚至有一些基本的服務(wù)禮儀現(xiàn)在已經(jīng)成了服務(wù)業(yè)不成文的行規(guī)：
1、客人脫鞋之后，要收拾客人的鞋子


日本的很多地方都是要脫鞋的，包括一些日式料理店，旅館，甚至還有商場的試衣間。所以在客人脫鞋之后，服務(wù)員的第一個(gè)動(dòng)作就是要把鞋子整理好，然后鞋跟朝著客人出來的方向收好。方便客人穿鞋。
同樣，在下雨天，如果顧客帶雨傘過來，要負(fù)責(zé)接過客人的雨傘，將雨水擦拭干凈，然后將雨傘扣起來放在門口。方便客人消費(fèi)完成后取回。
2、當(dāng)有顧客詢問的時(shí)候，不管你正在忙什么，都要立刻停下來
國內(nèi)的餐館大家應(yīng)該都有親身體驗(yàn)，就是當(dāng)時(shí)落座的時(shí)候，大喊服務(wù)員~~服務(wù)員~妹子唉~如果當(dāng)時(shí)營業(yè)火爆，即使服務(wù)員聽到了，也不見得有人來理你。因?yàn)橛腥嗣χ喜耍腥嗣χ胀?，有人忙著結(jié)賬。 但是在日本的餐館，不管你這時(shí)候手里是在忙什么，比如你正在收拾桌子，那么有客人咨詢你的時(shí)候都要立刻停下來先完成客人的需求。如果同時(shí)的需求實(shí)在太多，那么服務(wù)員都會(huì)處在一直道歉的狀態(tài)。老板也會(huì)增加這個(gè)時(shí)段的兼職人員，保證自己的服務(wù)質(zhì)量。
3、當(dāng)客人對(duì)你抱怨對(duì)時(shí)候，不管是不是你的問題，你都要代表團(tuán)隊(duì)道歉這個(gè)場景相信很多人也不陌生。比如我們跟客服投訴的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)聽到：這個(gè)事情我做不了主呀，是某某部門負(fù)責(zé)的。或者這個(gè)不是我們的問題呀，是物流公司的問題呀。

但是在日本如果在遇到客人投訴的時(shí)候這么說，那么你的職業(yè)生涯完結(jié)也不遠(yuǎn)了。首先，不管是不是你的問題，你都要道歉，只要是你能協(xié)調(diào)到的，都要幫客人處理問題。
4、無論是店鋪還是大型游樂場，開門迎客的時(shí)間準(zhǔn)確到秒如果一個(gè)店鋪寫明是上午8點(diǎn)開門。那么過程是這樣的，6點(diǎn)半人員到崗，7點(diǎn)店門口打掃完畢，7點(diǎn)半店內(nèi)打掃完畢，然后陳列和整理商品?？斓?點(diǎn)，顧客陸陸續(xù)續(xù)在門口排隊(duì)，所有服務(wù)人員換好工作服列隊(duì)，等待秒針指向8點(diǎn)。
5、跪式服務(wù)很常見，包括夜店和ktv日式的料理店，客人盤腿而坐的時(shí)候，服務(wù)員需要跪著上菜，這一點(diǎn)可能還很好理解。但是在日本的夜店，包括ktv等消費(fèi)場所，客人坐在桌子前，服務(wù)員上酒水也是跪著上的。
6、營業(yè)的時(shí)候不可以掃地/拖地

特別是餐飲，旅館等害怕?lián)P塵的場所，在營業(yè)的時(shí)候是絕對(duì)不可以掃地的。一般在開門前后完成。有一些餐飲行業(yè)甚至進(jìn)貨都不能在營業(yè)時(shí)間。
所以說起日本的服務(wù)質(zhì)量高，并不是因?yàn)槿毡救藗€(gè)人的素質(zhì)高出多少，更多的還是在于整個(gè)服務(wù)行業(yè)里，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的重視和服務(wù)的培訓(xùn)管理。久而久之，有些就形成了不成文服務(wù)禮儀。