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“跟任何一個(gè)成功企業(yè)一樣，以消費(fèi)者為導(dǎo)向的發(fā)展是成功的秘訣。” 星巴克企業(yè)管理（中國）有限公司開發(fā)副總裁李濤，在2017中國購物中心與體驗(yàn)消費(fèi)高峰會(huì)的發(fā)言中說道。
李濤在論壇上特別挑了一張圖片來體現(xiàn)星巴克的特點(diǎn)，他將其叫做“連接彼此”，意思是消費(fèi)者跟店員都是一個(gè)連接彼此的關(guān)系。圖片上，星巴克的武漢新天地門店，其將吧臺(tái)做成了一個(gè)酒吧式的格局，消費(fèi)者坐在吧臺(tái)前可以和員工進(jìn)行咖啡知識(shí)的交流。
那么，星巴克是如何以消費(fèi)者為導(dǎo)向？第一，門店的類型；第二，咖啡文化；第三，數(shù)字化交換的平臺(tái)。
首先，門店類型，據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國共有2700多家星巴克，8%的城市里所占的店數(shù)是60%，這個(gè)數(shù)字說明了星巴克消費(fèi)者占比較低，只占一些比較高端的城市和商圈。由此，星巴克正在不斷的發(fā)掘消費(fèi)者群體和市場商圈，進(jìn)一步開發(fā)更多適合消費(fèi)者體驗(yàn)咖啡的場景和城市。
另外，星巴克的每家門店并非千篇一律，無論是面積、裝修風(fēng)格、產(chǎn)品、機(jī)器設(shè)備都各有不同。實(shí)際上，這也是市場慢慢成熟之后，消費(fèi)者需求所產(chǎn)生的變化，由此也產(chǎn)生了每家門店都有相應(yīng)不同定位的發(fā)展策略。比如，有高端店和普通店之分。目前，市場上大多是普通店；高端店，主要分布在上海、北京、成都等一線城市。
其次，咖啡文化。今年3月，李濤去到咖啡原產(chǎn)地蘇門答臘，看到當(dāng)?shù)氐男】Х绒r(nóng)，采摘下咖啡之后就背著簍子去當(dāng)?shù)劁N售咖啡，其中有一張記錄單也讓李濤為之傾佩：他們把咖啡農(nóng)的姓名，批次，什么時(shí)間點(diǎn)送來，包括送貨的編號(hào)、包裝的編號(hào)都詳細(xì)的記錄下來。
“除了質(zhì)量源頭的追溯以外，星巴克更有一個(gè)道德標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定任何星巴克供應(yīng)商必須保證一線的咖啡農(nóng)咖啡收購價(jià)格半價(jià)，也就是確保咖啡農(nóng)一年到頭是受到公平的對(duì)待，這是星巴克一直在追求道德標(biāo)準(zhǔn)。”李濤介紹。
上文提到門店的選擇，除了門店，星巴克注重進(jìn)店之后機(jī)器設(shè)備，產(chǎn)品創(chuàng)新，員工跟消費(fèi)者進(jìn)行咖啡對(duì)話、咖啡知識(shí)傳播的文化營造。同時(shí)，也會(huì)引進(jìn)不同的咖啡機(jī)器，定制不同的咖啡口感，來適應(yīng)不同地區(qū)人群的口味。同時(shí)，星巴克也在越來越多的門店推出咖啡器，還會(huì)做一些咖啡知識(shí)的培訓(xùn)。這些都是星巴克推動(dòng)咖啡文化一直在做的事情。
最后，數(shù)字品牌。在美國，電子化支付和電子化點(diǎn)單成為熱趨勢，同時(shí)也代表著中國趨勢。星巴克從五年前做的會(huì)員團(tuán)積分制度，到社交品牌的禮品卡，再到如今電子化支付的平臺(tái)。星巴克一直在“數(shù)字品牌”的道路上。
從2017年，星巴克在APP以及微信公眾平臺(tái)上推出了“用星說”這個(gè)主題，實(shí)際上它是一個(gè)電子化禮品贈(zèng)送的平臺(tái)。“這個(gè)活動(dòng)一推出，就得到大量消費(fèi)者的關(guān)注，大家用自己的帳號(hào)買一杯飲料，并用微信方式發(fā)給朋友，就會(huì)感受到一份溫暖。”李濤說。另外，星巴克今年也開始與天貓合作。
值得一提的是，在星巴克有一個(gè)傳統(tǒng)，就是員工每年必須做一個(gè)免費(fèi)的社區(qū)服務(wù)。星巴克全球總裁霍華德，也會(huì)到中國來一起參加社區(qū)活動(dòng)，并一直傳達(dá)這種理念：“我們不是一個(gè)咖啡公司在服務(wù)顧客，而是在做人的經(jīng)營、連接，做人的關(guān)愛的公司，我們只是恰巧在這個(gè)公司里面碰巧有咖啡的東西。”
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